谁来铺就 网购诚信路?

2011年07月25日 12:28   来源:中国经济网—《服装时报》   

 

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  交货延迟、实物与图片不符、赠品缺失、不履行售后服务,当不诚信的事如家常便饭般发生时,人们在网购时也变得小心翼翼。其实不光买家对商品质量很难把握,在淘宝网开店的小陈也表示,作为卖家,消费者的信用问题也让他们伤透了脑筋。

  消费者:便宜没好货?

  “2折起全国包邮”、“名牌包包只需150元”,这样的字眼在网上随处可见。然而便利的背后真的是实惠吗?

  喜欢网购的李小姐最近比较烦:“我在网上花了600元买了一条Burberry丝巾,据说是正品半价,包装精美,质保齐全,没想到戴了几天就脱丝了,拿到专柜一验是假货,找店家理论时发现此网店消失了。”

  一位开“名牌网店”的朋友笑称,千万别对网上的那些“名牌”太较真。据他透露,他家店的衣服全是在广州的一家服装市场里进的货,进价低,但仿得像,只要说是正品代购打折就有人买。

  商家:凭什么风险由我扛?

  有媒体曾报道,一位卖家在某网拍出一台二手笔记本电脑,三天后收到该网站买家已汇款的信息,他在没有核实账户的情况下立即把电脑快递了过去,可是没有接到买家的汇款。原来是买家伪造了网站“汇款已收到”的通知,利用卖家完全信任买家和网站的心理,不花一分钱得到了电脑。

  淘宝网商小陈也向记者抱怨,由于“货到付款”的形式盛行,商家承担着“百分之百风险”。“凭什么这个风险就该我们来承担?万一货发出去后,货款无法安全回笼怎么办?而且,即使东西没问题,一些刁难的顾客也会故意找茬不付款。”他说。

  和谐网购

  建立诚信标杆

  其实,消费者担心“便宜没好货”,而商家又害怕货发出去后货款无法回笼,归根结底,都是诚信缺失的问题。与传统购物形式相比,网购更需要品牌与消费者建立和谐的诚信关系。

  诚信是双向的,如果在交易中相互遵守诚信原则,购买者和商家之间的利益就能得到妥协、令买卖双方都满意。近几年,一些第三方平台的建立正逐渐权衡并监督网商与消费者的诚信关系。

  在付款方式方面,支付宝、快钱、财付通等27家企业于今年获得了央行签发的首批第三方支付牌照,它们的建立就是为了解决网购中的信任和支付问题。

  支付宝公关总监陈亮向记者说道,“网购环境下的买卖双方都需要承担起诚信的责任,这就是我们建立支付宝的初衷。而支付宝的设计就是为了同时保障买卖双方的利益,如果买卖双方发生纠纷,淘宝、支付宝以及合作伙伴也会跟进相应制度介入,帮助双方解决问题。”

  而且,支付宝不仅解决了付款方面的诚信问题,也很好地辅助商家做好信用服务。在陈亮看来,支付宝能帮助商家特别是中小企业、中小卖家在用户心目中建立信任,通过积累逐步建立自己的品牌。“支付宝有专门的商户合作人员和客服人员与商家保持联系,我们希望在品牌和用户之间建立起这样的桥梁作用。”

  除了第三方支付平台,比购宝导航网站的推出也无疑在信用上给消费者和商家再上了一层保险。据比购宝新闻媒体官冯林介绍,作为消费者,可以在比购宝社区及时分享自己的购物信息,而作为厂商则更多地可以把它当作一个第三方草根网络舆情监测平台,把自己的售后和产品形象维护工作做到极致。

  当然诚信问题仅靠第三方不可能彻底解决,还需要政府来规范。去年10月,中国国际电子商务研究中心推出了《电子商务信用认证规则》,打响了网购诚信规范的第一炮。

  同时,对于网购诚信的建立,冯林认为,消费者的责任可谓任重道远。消费者自身的诚信意识不仅要提高,还要对假冒伪劣行为决不姑息养奸,要学会不怕麻烦,巧妙地利用正当的途径维护自己的合法权益。

  记者手记——

  网购需要买卖双方为诚信共同付出代价。举个最简单的例子。我网购一瓶50ml的防晒霜,当收到东西时,发现包装纸特别厚实严密。卖家为了防物流人员把它当石头一样乱扔,而去精心包装。买家也会为此付出不少的运费。而这个包装就是买卖双方为诚信所付出的代价。

  诚信的建立看似简单,实则不易。最主要的原因是第三方的服务是把双刃剑。像支付宝、快钱、财付通这样的第三方支付,虽然已被央行上了牌照,但随着用户数量的急剧增长,资金沉淀量非常巨大才是监管部门最担心的问题。这也就意味着安全性仍然是第三方支付的绊脚石。

  除此之外,让网购买卖双方最纠结的第三方莫过于快递公司,买卖双方都无法离开他们。可是他们的服务却充满暗礁,往往让用户很无奈,尤其是网络卖家因为快递的损失不计其数。当发生物流纠纷时,商家和消费者往往会因互相埋怨而失去诚信。所以,建立一个网购物流体系的第三方监管平台势在必行。此外,售后服务体系的建立也面临同样的问题。

  总之,随着今年4月份《第三方电子商务交易平台服务规范》的发布和实施,网购的诚信问题会得到一定程度的规范。电子商务信用体系的建设任重而道远,还有许多理论、技术、政策等多方面问题有待解决。

  但从长远来看,只有不断提高人们的诚信意识,让诚信是人的基本道德成为全社会的共识,才能从根本上还网购一片净土。

 

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(责任编辑:傅云鹏)

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