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打造消费者满意的“深”标准

2018年04月08日 07:22   来源:中国消费者报   黄劼

  在中国消费者协会发布的《2017年城市消费者满意度测评报告》中,深圳的消费者满意度综合得分为72.57分,城市总排名进入前十。以这份报告的消费者满意度指标体系来对照深圳的消费供给、消费环境和消费维权现状,可以发现,深圳正在进行的品质消费建设,不断地提升着消费者的满意度,体现了深圳消费者满意度的“深”标准。

  建造品质消费之都

  此次公布的城市消费者满意度是指消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

  在“消费供给”指标中,深圳的得分是76.08分,同在广东的广州和佛山分别是76.87分和78.93分。佛山的“消费供给”指标得分在所有城市中排名第一,广州的得分也高于深圳,数据体现出3个城市“消费供给”的消费者满足感有微小差别。

  佛山人口规模小于广州和深圳,但一样处于制造业发达的珠三角地区。从这点来说,“消费供给”更容易满足佛山城市消费者的需要。作为省会城市的广州,在“消费供给”方面也是充足的,但作为一线城市,“消费供给”有时也难于满足相关的消费需求,从这点看,恰好是广州“消费供给”指标得分低于佛山的原因。

  深圳作为一个新兴城市,目前的城市地位已正不断提升。一线城市的“北上广深”正在演化成“北上深广”,深圳正在超越广州成为中国内地第三大城市。正是城市规模和消费能量不断扩大,深圳的“消费供给”也在不断地增大。这种“消费供给”不仅是量的增大,还有质的提升。正是因为“消费供给”对质的需求与提升,品质消费便成了深圳消费者追求的消费方式,品质消费之都已成了深圳城市消费建设的一个目标。

  深圳市消委会秘书长冯念文说,消费者对品质的选择决定了企业对质量的追求,所以,建设深圳品质消费之都要充分发挥消费者对市场的主导,充分发挥消费者对品质的驱动能力。

  记者从深圳市市场监督管理委员会了解到,建设品质消费之都已经成了深圳“消费供给”的重要体系,品质消费之都主要体现在要建设“八个一”工程:推动打造一批屹立世界消费之巅的品质消费品牌;制定落实一批高于国家标准达到国际标准的消费领域标准;形成一批达到世界先进水平的消费领域产业能力;形成一个消费者满意度推荐度为基础的品质消费信用大数据;形成一套通过市场机制充分发挥消费者制衡作用的新型的品质消费机制;形成一套行之有效、高效运转的行政监管消费保障机制,建设放心消费环境;推动建立一批为品质消费提供比较测评、检测信息服务、信用评价等第三方技术服务机构;形成以消费者组织为基础的社会各方共同参与的消费维权社会共治体系。

  营造放心消费环境

  中消协的消费者满意度测评中,在消费者满意度指标体系的一级指标“消费环境”中,深圳的得分是72.97分,名列前茅。

  3年前,深圳已经积极开展放心消费环境创建工作,建立了包括29个成员单位的消费者权益保护联席制度,创新了消费监管模式,提出了“智慧维权、悦享消费”,提升消费文化等理念。如今,这一理念正在生根发芽。营造放心消费环境,让消费者放心消费,已成为近年来深圳市消委会的工作重点。

  记者从深圳市消委会了解到,深圳市消委会创新消费调解和消费监督的方式,致力于解决普遍性、行业性、典型性问题,让消费事前省心、事中舒心、事后不闹心。深圳市消委会在国内首创的网上消委会平台“315消费通”,成为投诉主渠道。目前,注册“315消费通”消费者数量突破21万人,通过“315消费通”受理的投诉业务接近全年投诉业务受理量的40%,创新消费信用评价、大众评审、社会共治等机制调解了大量消费纠纷,得到了广泛认可。

  2017年5月22日,深圳召开了以“迎品质革命,促消费升级”为主题,共建深圳品质消费之都为宗旨的“好人举手,品质挑战”大会,包括家具、城市饮用水、蜂蜜以及泳镜在内的6个行业20家企业率先承诺符合标准,并当场接受消费者发起品质挑战,22家专业技术检测机构为生态圈提供检测支持。在此基础上,深圳市消委会还在酝酿推出品质消费综合服务平台——检测超市,帮助商家和检测机构推送消费者读得懂的检测报告,以消委会社会公信力为好品质产品进行鉴证检测、品质评价,引导品质消费,助力经济转型与质量提升。

  此外,深圳市消委会成立的全国首个第三方消费品质研究机构——深圳市品质消费研究院,引入国际先进的第三方检测理念,通过开展比较试验、深港产品标准的对比、好人举手和建立品质消费生态圈等活动,发现并告诉消费者,一些国产品牌产品的质量水平已达到世界一流水平,极大地增强了消费者对国内产品的信心,引导更多消费者在国内进行中高端产品的消费,增强消费者的质量获得感。这一系列活动,提振了消费信心,增强了消费动力,更好地营造深圳放心消费环境。

  创新解决消费投诉

  近两年来,深圳出现一系列消费维权事件,如深圳市消委会质询“宜家”在问题抽屉柜召回上的双重标准,谴责某品牌手机罔顾中国消费者安全权等,令人刮目相看。深圳消费维权状况和此次公布的消费者满意度指标“消费维权”是相符的。在消费者满意度报告的“消费维权”指标中,深圳的得分是69.56分,居于广东省之首。对照深圳的消费维权现状,创新和突破已经成了深圳市消费维权的新特点。

  记者从深圳市消委会了解到,用创新的方式解决消费投诉已成了深圳市消委会的工作新常态。2017年,深圳市消委会系统受理消费投11.31万件,同比增长35%,是2010年的9倍。受理投诉较多的是南山区、福田区和宝安区。光明新区、坪山区和盐田区的按时结案率都达到100%,南山区、福田区、宝安区和龙岗区消委会的按时结案率都超过99%。深圳市消委会在2017年为消费者挽回损失约4.43亿元。

  在这些消费纠纷解决的背后,是消费维权工作方法和方式的创新,深圳市消委会成为全国第一个开展信用移送工作的消费者组织,开创了消费投诉信息转化为消费信用信息、消费信用评价等新机制。目前,深圳市消委会已与深圳市公共信用中心、鹏元征信建立战略合作关系,强化消费维权信用数据在“深圳信用网”“天下信用”等权威信用平台的披露和应用。2016年以来,深圳市消委会多次将严重侵犯消费者权益的不良商家推送到信用中心,在权威信用平台披露不良商家,点赞守信者,拉黑失信者,让消费者更有力量。“公开讨论会”也成了深圳市消委会创新消费维权的新手段。参照听证会做法,2017年7月6日,深圳市消委会首次以公开讨论会形式,成功调处了百安居儿童购物车伤人消费投诉案。讨论会搭建消费者和经营者讲理的平台,邀请市人大代表、市政协委员、专家学者、新闻媒体参加,表达立场、发表观点,最终达成了双方满意的解决方案,开创了国内精神损害赔偿的最高限额,是国内消费维权工作方式的一次大胆创新,也是消费维权社会共治机制的有益尝试,为营造安全、放心、满意的消费环境提供了新手段。


(责任编辑 :王璐瑶)

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