自疫情在国内得到有效控制后,各行业的服务也回归常态,消费者对于网购、快递等标准化服务的质量要求也回归常态。遗憾的是,疫情前网购快递的一些“旧疾”经过疫情期间的“放养”,甚至也已经常态化。

　　员工失联导致问题无解

　　“您好,我有一个快递件在没有任何通知的情况下被放到快递柜了,现在已经产生了保管费,怎么办?”不久前,市民刘女士在天猫无印良品旗舰店购买的服装在配送时被放到快递柜。她告诉记者,自己家距离快递柜非常远,而且家中长期有人,所以网购时从来不选择投放快递柜或快递站选项。但是从过往经验来看,快递员不经允许就将快递件放进快递柜已经成了“潜规则”。刘女士尝试联系快递员未果,便按照物流记录拨打了德邦的客服。对方表示:“公司会马上处理,请保持手机畅通。”遗憾的是,24小时畅通的手机在随后的数天内未接到任何回复。随后记者再次将问题反馈给德邦公司的客服,几天后一位工作人员表示,相关快递员已经失联,公司也没有办法取件和派件,解决办法是收件人刘女士自行到快递柜提取快递。一名员工失联,导致一家大型物流快递企业如同“瘫痪”,没人能解决问题,这让有着近二十年网购经历的刘女士表示惊讶和无奈。

　　电商物流存在灰色地带

　　在买家和记者多次与德邦快递客服、快递站站长等沟通未果后,记者将问题反映给市邮政管理局。经过相关部门反馈信息和协调后,德邦快递客服再次给出新的解决方案:安排相关快递站站长去取件和派件,对于已经产生的快递保管费和因为此事造成长达数周的等待,公司补偿给客户只能在该公司寄快递时使用的20元电子优惠券。刘女士认为赔偿方案“毫无诚意”,拒绝接受,但通过咨询市邮政管理局相关负责人得知,对于网购快递的补偿,只能由发件人也就是商家来主张。对此刘女士表示,从快递未经授权被放入快递柜,自己就一直联系发件人天猫无印良品旗舰店,并按照平台规则发起了快递异常的申请,但客服除了机械性回复快递订单号并表示已经处理外,并没有实际作为,快递异常的申请也在达到系统默认时间后“自动取消”。

　　很多有过类似经历的消费者表示,作为买家不能主张维权申请赔偿,而能够主张维权的电商又不作为,令消费者的权益被卡在规则和商家的灰色地带,这也成了阻碍网购快递向高质量发展的一道鸿沟。

　　记者 刘宇