易误读的“限时取消”，该改改了

　　从下单到退订不到一分钟，却被扣掉700多元预付款

　　易误读的“限时取消”，该改改了

　　在“去哪儿旅行”app上付全款订下一间酒店客房，打算四月入住，总房费为两千多元，片刻后发现选错入住日期，立即退订，却被扣去了765元的预付款作为取消费用。遇到这样的事，杭州市民薛女士觉得很委屈，认为这笔费用不该由她来承担。

　　同一酒店同样的房型 不同的取消规则暗含玄机

　　3月13日，薛女士给潮新闻·钱江晚报“记者帮”发来了留言：“我在订房的时候，页面上显示两个相同的房型选项，连图片都一样。第一个房间下方写的是‘限时取消’，价格稍便宜些；第二个房间下面写着‘四月某日某时前免费取消’。我没发现其他差异，就选了第一个房间下单了。”

　　直到退款时，薛女士才发现“限时取消”的规则是：从订单付款完成之时起就不再支持全额退款，且越临近入住时间，因取消预订扣除的金额也会越多。

　　薛女士认为，平台对同一房型设置了“限时取消”与“某月某日某时前免费取消”的不同条款，并将两个选项放在同一页面展示，很容易让人误解，“而且，平台把对‘限时取消’的具体解释放到了另一个下级菜单里，消费者不太容易注意到。”

　　记者在“去哪儿旅行”app上找到了薛女士预订酒店的页面。记者看到，无论是“限时取消”还是“某月某日某时前免费取消”，都用绿色的醒目字体标出。而“限时取消”的具体条款则确实要点选“限时取消”后才能查看。

　　“免费的内容写得清清楚楚，收费的却没那么明显，合理吗？”薛女士展示了另一知名旅行平台的预订页面，这个平台就把“限时取消”和免费取消的条件都摆在了一级菜单上，不容易混淆。

　　“去哪儿旅行”平台：不同代理商有不同的改退规则

　　另外，薛女士还发现，“去哪儿旅行”在收到房款后并未为其预订房间：“我发邮件给酒店，工作人员说查不到关于我的任何信息，而且酒店方表示其房间在入住两日前都可以免费取消。”

　　“记者帮”也找到了平台方，相关负责人表示，该用户预订的酒店有多个代理商报价，包含“入住前两日免费取消”“入住前8日免费取消”“取消后扣部分房费”等，退改规则、餐食情况、入住人数不同，价格也不同。“用户预订的是‘取消后扣部分房费’的代理商报价，预订后取消预订，代理商按已展示的规则收取退改费用。”该负责人表示，平台考虑用户体验，愿意承担一半费用，但用户拒绝，目前平台仍在与代理商沟通。

　　关于薛女士反映的“酒店未查询到订单”的情况，该负责人也作了解释：“用户从付款到退订间隔不到一分钟，代理商还没来得及向酒店下订单。”

　　网友：建议平台整改　律师：平台对代理商有监管义务

　　就“去哪儿旅行”平台的“限时取消”问题，记者也看到了不少网友的吐槽。有网友认为，和“去哪儿旅行”平台合作的供应商众多，“限时取消”“免费取消”条款也是五花八门，很容易让人产生误读。有网友提出，“去哪儿旅行”不应推卸责任给供应商，平台方有责任和义务对不同供应商的“取消”标识统一整改，尽量让消费者看得明晰。

　　“记者帮”帮帮团智库专家，上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人、名誉主任律师邵斌认为，“去哪儿旅行”虽然设置了关于退订的相关提醒，但提醒的形式、位置等元素要符合大众正常的消费习惯，才是合理的。“本案例中，同一页面中的同一房型被标注两种不同的退订方式，‘限时取消’的具体规则需另行查看，可能让消费者产生误判。”

　　邵斌认为，商家有义务让消费者尽可能方便、完整地了解商品或服务的全部信息，例如将“限时取消”的具体规则与现有免费取消的规则以同种形式一并呈现，使其更加符合大部分消费者浏览客房预订页面时的习惯。

　　“另外，代理商在收取房款后并未立即下订房间，酒店也未收取退订费，但当事人却被收取了退订费用，这让人疑惑。”邵斌表示，“平台对代理商有监管义务，如存在比较严重的扰乱市场的行为，市场监管部门可能会介入。”

　　（施雄风）