易误读的“限时取消”,该改改了
从下单到退订不到一分钟,却被扣掉700多元预付款
易误读的“限时取消”,该改改了
在“去哪儿旅行”app上付全款订下一间酒店客房,打算四月入住,总房费为两千多元,片刻后发现选错入住日期,立即退订,却被扣去了765元的预付款作为取消费用。遇到这样的事,杭州市民薛女士觉得很委屈,认为这笔费用不该由她来承担。
同一酒店同样的房型 不同的取消规则暗含玄机
3月13日,薛女士给潮新闻·钱江晚报“记者帮”发来了留言:“我在订房的时候,页面上显示两个相同的房型选项,连图片都一样。第一个房间下方写的是‘限时取消’,价格稍便宜些;第二个房间下面写着‘四月某日某时前免费取消’。我没发现其他差异,就选了第一个房间下单了。”
直到退款时,薛女士才发现“限时取消”的规则是:从订单付款完成之时起就不再支持全额退款,且越临近入住时间,因取消预订扣除的金额也会越多。
薛女士认为,平台对同一房型设置了“限时取消”与“某月某日某时前免费取消”的不同条款,并将两个选项放在同一页面展示,很容易让人误解,“而且,平台把对‘限时取消’的具体解释放到了另一个下级菜单里,消费者不太容易注意到。”
记者在“去哪儿旅行”app上找到了薛女士预订酒店的页面。记者看到,无论是“限时取消”还是“某月某日某时前免费取消”,都用绿色的醒目字体标出。而“限时取消”的具体条款则确实要点选“限时取消”后才能查看。
“免费的内容写得清清楚楚,收费的却没那么明显,合理吗?”薛女士展示了另一知名旅行平台的预订页面,这个平台就把“限时取消”和免费取消的条件都摆在了一级菜单上,不容易混淆。
“去哪儿旅行”平台:不同代理商有不同的改退规则
另外,薛女士还发现,“去哪儿旅行”在收到房款后并未为其预订房间:“我发邮件给酒店,工作人员说查不到关于我的任何信息,而且酒店方表示其房间在入住两日前都可以免费取消。”
“记者帮”也找到了平台方,相关负责人表示,该用户预订的酒店有多个代理商报价,包含“入住前两日免费取消”“入住前8日免费取消”“取消后扣部分房费”等,退改规则、餐食情况、入住人数不同,价格也不同。“用户预订的是‘取消后扣部分房费’的代理商报价,预订后取消预订,代理商按已展示的规则收取退改费用。”该负责人表示,平台考虑用户体验,愿意承担一半费用,但用户拒绝,目前平台仍在与代理商沟通。
关于薛女士反映的“酒店未查询到订单”的情况,该负责人也作了解释:“用户从付款到退订间隔不到一分钟,代理商还没来得及向酒店下订单。”
网友:建议平台整改 律师:平台对代理商有监管义务
就“去哪儿旅行”平台的“限时取消”问题,记者也看到了不少网友的吐槽。有网友认为,和“去哪儿旅行”平台合作的供应商众多,“限时取消”“免费取消”条款也是五花八门,很容易让人产生误读。有网友提出,“去哪儿旅行”不应推卸责任给供应商,平台方有责任和义务对不同供应商的“取消”标识统一整改,尽量让消费者看得明晰。
“记者帮”帮帮团智库专家,上海博和汉商(杭州)律师事务所创始合伙人、名誉主任律师邵斌认为,“去哪儿旅行”虽然设置了关于退订的相关提醒,但提醒的形式、位置等元素要符合大众正常的消费习惯,才是合理的。“本案例中,同一页面中的同一房型被标注两种不同的退订方式,‘限时取消’的具体规则需另行查看,可能让消费者产生误判。”
邵斌认为,商家有义务让消费者尽可能方便、完整地了解商品或服务的全部信息,例如将“限时取消”的具体规则与现有免费取消的规则以同种形式一并呈现,使其更加符合大部分消费者浏览客房预订页面时的习惯。
“另外,代理商在收取房款后并未立即下订房间,酒店也未收取退订费,但当事人却被收取了退订费用,这让人疑惑。”邵斌表示,“平台对代理商有监管义务,如存在比较严重的扰乱市场的行为,市场监管部门可能会介入。”
(施雄风)
(审核:欧云海)