2020年上半年,四川省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉24360件,解决23782件,投诉解决率97.63%;为消费者挽回经济损失3761.93万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额10.53万元。
据经济日报-中国经济网记者了解,今年上半年,成人职业类培训是消费投诉的又一热点,尤其是“一级注册消防工程师”考证市场领域,网络广告、电话推销铺天盖地,持续火热。一些培训机构宣称“一年挂靠收益8-9万元、包报名、包拿证、不过退费……”。然而,学员缴纳高昂培训费后却发现自己根本不符合报名条件,承诺包过包挂靠难兑现,由此引发大量消费纠纷。
通过对消费者反映问题分析,发现该类投诉事件中,个别培训机构主要存在三大问题:
一是招生广告误导消费者,咨询师违规承诺“包报名、包挂靠”。一些培训机构宣称为保障学员权益和提升通过率,与每位学员签订《不过退费协议》,若学员学习所有课程后,参加考试不通过,退还不过科目80%的课程费用,但有的学员根本不符合报名条件,必定考试不过。培训机构咨询师在向消费者推销课程的过程中,并没有详细了解消费者是否具备报考条件便一概承诺“包报名”和“包挂靠”。
二是格式合同条款内容涉嫌违规,责任主体不明。有的培训机构提供的服务协议涉嫌存在免除自身责任、排除消费者权利、加重消费者责任的情况,如包含“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”、“考生无权因考试报名条件变动导致无法报名为由要求退费”等条款。合同签订方分属两个企业主体(网签合同所在地和开票所在地),责任主体不明,产生争议后消费者异地维权成本高。
三是推荐第三方贷款平台,退费环节规避消费者。培训机构为获取消费者的订单,主动向消费者推荐金融服务公司,为消费者提供贷款,用于支付培训机构的培训费。但在消费者申请退费后,培训机构在未与消费者签订三方协议的前提下,直接将费用退还至金融服务公司,违背了合同相对性原则,侵犯了消费者合法权益。
针对上述问题,四川省消委对个别培训机构进行约谈,并要求经营企业积极整改:主动修改“霸王条款”,制定的格式条款不得免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利;属于线上服务的,应从有利于纠纷解决的角度约定诉讼管辖地;推荐使用信贷产品时应主动告知真实情况,充分保障消费者权益。
