□ 长江日报记者汪洋

　　25日，长江日报报道《这款手机软件偷偷扣费2500多元，卸载一年多也不顶用》，引发舆论广泛关注。25日下午，苹果公司中国区相关负责人联系记者，称看到长江日报报道后很重视此事，将联系当事人陈先生，一定帮他解决退款问题。

　　该负责人称，看了长江日报的报道之后，才知道这位消费者是一位63岁的老人。苹果公司希望首先解决这位用户的问题，帮陈先生做退款处理。理论上讲，因为钱已经到了软件开发者那边，所以第一步需要用户主动联系开发者Smart Cleaner。用户可在APP Store（苹果应用商店）里面找到软件开发者的联系方式。如果未能找到或者开发者没有理他，他可以继续拨打苹果官方客服电话4006668800，苹果公司会帮助用户联系软件开发者，完成相应退款。

　　“总体来讲，我们是一定能够为陈先生解决这一问题的。”该负责人说。

　　记者将苹果公司的回应反馈给陈先生，他表示，自己对这一回应感到高兴。不过他也希望苹果公司进一步完善监管，更好地维护用户合法权益。“软件删除了还要继续收费，确实很不合理。即便苹果手机上有取消订阅的路径，但对于很多老年用户来说，还是很复杂的。”

　　■ 苹果公司回应记者相关问题

　　记者：用户已删除了此软件，为何仍在继续收费？

　　苹果公司公关部：删除软件本身其实并不能阻止订阅行为，因为APP软件里面的数据存储的只是用户的使用习惯，而用户的订阅习惯并不包含在里面。所以说，当用户删除APP软件的时候，并不能主动去阻止订阅行为，用户还需要再单独去做一些操作，才可以把订阅本身给停止掉。

　　记者：用户被扣的费用是到了苹果公司账户还是哪里？

　　苹果公司公关部：用户订阅APP属于一种产品购买行为。根据Apple应用商店的分成政策，我们和软件开发者之间是有一个分成的，正常来讲，我们会拿30%，开发者会拿70%。这里面也会有账期之类的一些设置，对于年收入在100万美元以下的小型开发者，我们可能只从中抽取15%，剩下的85%是归软件开发者所有。

　　记者：陈先生共被扣费2510元，为何申诉后只收到300多元退款？

　　苹果公司公关部：对于订阅产品的收费，第一年我们收取30%，但如果开发者的应用软件体验非常好，留住了用户，用户第二年继续订阅了，从第二年起我们只收15%，把更多的利润让给软件开发者。大概的费用分成是这样的，所以据此推测，陈先生申诉后，客服人员可能是按照15%计算，退还给了他300多元。

　　记者：陈先生遇到的情况是否普遍存在？

　　苹果公司公关部：其实不光是老年人，也有不少年轻人会遇到这类问题，大家会误以为删除APP就表示不订阅了。其实我们从有订阅制度以来，通过官网、微信等渠道做过不少宣传，告知大家如何取消订阅。但这个东西总是有死角的，一定会有一些人并没有了解到这个操作，或者他可能岁数大了，真的没有办法去获取这么全面的信息。

　　对于我们来说能够做到的，首先是当用户实际去点这些APP的时候，会弹出一些有效提醒，告知用户多少天之内是免费使用的，免费期过后就会扣款。当订阅行为发生以后，订阅行为本身也会收到一些邮件提醒。当然，老年人因为视力的原因可能会忽略这些提醒，如果真的发生了一些意料之外的情况，用户可以拨打我们的客服电话，由专门的团队调查处理。

　　记者：用户如何取消订阅，避免已经删除的应用软件继续扣费？

　　苹果公司公关部：关于如何取消订阅，用户可参考这个链接，根据提示进行操作：https://support.apple.com/zh-cn/HT202039。