老客户常遇“杀熟”
京津冀3地消协组织发布大数据营销差异化现象调查结果
大数据分析能帮助企业在瞬息万变的市场中做出判断，为消费者带来更精准的服务和个性化体验，但大数据的另一面也暗藏着风险。当算法根据个人数据进行差异化定价，它就可能演变成侵害消费者合法权益的利器。为促进大数据的合理应用，维护消费者合法权益，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合开展了大数据营销差异化现象调查。
本次调查主要采用问卷调查结合体验调查的方式开展，其中，体验调查了在线购物类、在线旅游类、民宿类、外卖类、打车类、在线票务类、短视频/直播、共享单/电车八大互联网消费平台类别。调查结果显示，受访者最常消费的互联网平台类别是购物类、外卖类、打车类。
大数据技术利弊相当
大多数受访者认为大数据技术在提升消费体验方面利弊相当。受访者对大数据技术的看法呈现双刃剑效应，其中，33.5%的受访者认为大数据应用利大于弊，20.2%的受访者认为弊大于利，还有34.2%的受访者认为利弊相当。
调查发现，大数据显著提升了消费者的搜索和购物体验，但也带来了隐私泄露和差异化营销等问题。受访者对隐私泄露以及被差异化营销的担忧均超过65%。
调查认为，大数据差异化营销是一个普遍现象。超过四成的消费者明确表示曾遭遇“大数据差异化营销”，仅有8.7%的消费者认为没有遇到过，半数消费者认为不确定是否遇到过差异化营销的现象，且随着年龄增长，遇到此类行为的比例呈下降趋势。
调查显示，受访者感受到大数据差异化营销现象最多的类别主要包括购物、外卖和打车这3个类别。
调查发现，受访者遇到大数据差异化营销的具体情况中，最常见的表现为多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有不同打折优惠形式、隐藏或不送老用户优惠券、同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同。
差异化营销归因复杂
另据调查发现，受访者对于企业差异化营销和大数据差异化营销的界限难以判定。受访者口中的“差异化营销”是指其感觉到的不公平定价现象，即长期顾客或“熟客”在没有明显理由的情况下被收取更高的价格，而新顾客或“生客”则可能享受到更多的优惠。这种现象在消费者看来是不公平的。
体验调查方面结果显示，每类平台的商品或服务均存在一定程度的价格差异，这主要归因于各类优惠券。这些优惠券的玩法非常多，包括膨胀优惠、专属优惠以及新老用户优惠等，它们各具特色且来源不明确。虽然平台让消费者认为拥有众多选择和优惠，但实际上其选择可能已经被平台的算法所限制。
调查中，对外卖类平台标价22元的糖烤板栗米麻薯进行购买体验，结算价格出现了4元至22元的波动，价格差异超过售价的80%；结合短视频/直播平台11位消费者的亲身体验，对售价79元的苏泊尔电热水壶304不锈钢1.7升全自动安全超大容量烧水壶电热水壶进行调查，结算价格呈现出49元至79元的波动，价格差异接近售价的40%；对在线民宿类平台进行调查，结算价格呈现8%的价格差异。
体验调查发现，在多个平台上，新用户往往能享受到更低的结算价格。这主要得益于平台为新用户提供的专属优惠券、礼金等福利。在某些平台上，用户级别和会员权益也会影响结算价格，高级别用户或会员在平台上能享受到更多的优惠和特权。此外，付款方式也会影响结算价格，平台可能会通过鼓励使用特定的付款方式来促进交易。
（本文数据来源：天津市消费者协会）
●消协建议
加强监管促进规范
根据本次大数据差异化营销调查结果，3地消协组织从促进行业规范发展和维护消费者合法权益的角度提出以下几点建议：
大数据应用企业要加强内部管理和制度建设，诚信守法经营，加强自我监督，主动维护消费者合法权益。建立健全大数据使用的规范和机制，明确数据收集、处理、使用的合法性和透明度，在收集和使用消费者个人信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，严格做到明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；建立内部监管机制，定期进行内部审查和自查自纠，避免滥用大数据进行价格歧视。
有关部门要加强法律法规和监管体系建设，促进行业规范健康发展。明确界定大数据差异化营销的定义和判定标准，规范企业采集、使用个人信息的行为，加大对消费者的个人信息保护力度；加大对大数据差异化营销行为的处罚力度，提高违法成本和信誉损失。设立专门的监管机构，以确保快速响应消费者投诉。
有关部门应当鼓励技术创新、推动信息公开，建立公平的市场竞争环境。开发更智能、更公平的定价算法；推动大数据应用技术的信息公开，提高大数据应用的透明度；加强对大数据企业的反垄断调查。
消费者要强化自我保护意识，遇到消费侵权问题依法理性维权。消费者应养成仔细阅读用户注册协议和隐私保护协议条款的习惯，尽量减少在互联网上留下个人信息痕迹；提高对大数据应用的了解，在遭遇大数据差异化营销时，积极维护自己的合法权益。
（万晓东 李建）
