中消协发布“双11”消费维权舆情报告：直播带货、产品质量、优惠活动“槽点”多

　　中国消费者协会日前发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》。数据分析显示，“双11”期间（10月20日至11月16日），在更多优惠、更充足的思考时间下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则都在消耗着消费者的信任。监测发现，消费者的吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

　　直播带货易翻车

　　鉴别不易封禁不止

　　直播电商经营火爆，淘宝直播成交破亿元直播间达119个。与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显，央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间，有关直播带货的负面信息共23万余条，日均8238条。

　　报告指出，当前直播行业从业人员鱼龙混杂，大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验，甚至抱着赚一笔就走的想法。“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜从侧面反映出，在一些下沉市场，消费者对消费欺诈、假冒伪劣产品的鉴别能力不足，更有一些针对老年人的骗局由线下转移到了直播间。网络时代的消费权益保护工作任重道远。

　　中消协建议，围绕直播带货加强分析研究工作。在法治层面，应明确主播、品牌、平台的权利责任和行为边界，做好风险管理和预防工作。在监管层面，地方市场监管、网信、公安等部门须建立健全协作机制，对直播中的违法违规行为从快从严调查处置，加大惩戒力度，起到震慑作用。在平台层面，须健全直播营销行为管理规范，强化对主播直播、选品的审核抽查，切实把好准入关。在宣传层面，相关部门可在关键节点组织开展科普教育和警示提示活动，帮助消费者提高鉴别产品真伪的能力。

　　行业潜规则难破

　　产品有低价无品质

　　监测期间，有关产品质量的负面信息达近13万条，日均信息量4624条。11月5日达到峰值，为20281条。对产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。

　　10月，网红“东北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售红薯粉条虚假宣传被罚；11月，良品铺子被曝“酸辣粉里没有粉”。“食品配料表疑云”近期闹得沸沸扬扬，触动公众对食品安全问题的敏感神经。消费者缺乏检测手段，因此对民间打假博主有理有据的分析倾注更多信任。关于卫生巾“缺斤短两”的调查，也是由网民自发进行的，而后据媒体报道，这些品牌均是踩着国家标准下限生产的。有些品牌不曾设想卫生巾竟会出现质量问题，致使此次消费者产生的质疑延续多日，相关品牌信誉受损，同时把更多商家拖入不信任的深渊。

　　对此，中消协建议相关部门高度关注产品标准、品质相关投诉。相关部门宜及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、高效处理投诉举报，帮助消费者维护合法权益。对消费者关切给予明确的回应，督促企业做好自查自纠，持续加大监管力度。

　　不卷低价非口号

　　规则制定不能再玩套路

　　“双11”本是消费者与商家共同的狂欢节，消费行为由消费者和商家共同构成，其规则理应惠及双方。低价竞争并非引爆“双11”的唯一手段。然而，今年人们发现，不卷低价的“双11”，先提价再打折的套路再次多了起来，优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱，催生出“拉夫劳伦退货率高达95%”的热搜，品牌商品成为凑单神器，为享优惠先凑单再退货的种种操作，不免让消费者和商家都疲于应付。

　　监测期间，有关优惠套路的负面信息达10万余条，日均3712条。分别于10月22日、11月11日出现峰值。消费者反映，“双11”促销规则再度复杂，部分商品先涨价再打折，同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。

　　中消协表示，应做好活动期间价格波动监测。电商平台要切实落实审查核验义务，保障活动规范、透明，通过提供更加精细化和个性化的服务来改善消费者的购物体验。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。同时，严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为，打击营销乱象，营造清朗、公平的网络消费环境，让消费者放心消费、舒心消费。（阎密）