2024年消费者投诉举报呈现九大特点

　　近日，记者从市场监管总局获悉，2024年，全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件，主要呈现九大特点。

　　消费投诉举报总量逐年增长

　　在我国消费市场持续发展的同时，消费纠纷也呈现“水涨船高”态势。从近5年消费诉求变化趋势来看，投诉举报总量逐年增长。2024年，全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件，同比增长7.2%，增速比2023年回落18.9个百分点。

　　售后服务等问题诉求尤为突出

　　2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%。从投诉问题来看，售后服务问题、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争问题等相对突出，占比分别为23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。

　　其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。

　　广告类举报连续下降

　　2024年，全国市场监管部门共核查举报546.9万件，同比增长7.9%。从举报的问题来看，侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为排名靠前。上述四类违法行为中，仅广告违法行为举报同比下降20.3%。全国12315平台（以下简称“平台”）数据显示，针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报比上一年减少15万余件。

　　网购诉求居高不下

　　国家统计局数据显示，2024年网上零售额15.5万亿元，同比增长7.2%。与之相应，平台接收网购投诉举报1318.6万件，同比增长4.6%，略低于网上零售额增速，但网购诉求量已连续两年超千万件，仍处于高位，反映出网购市场在快速发展过程中，仍存在着不少亟待解决的问题。

　　2024年，平台接收直播带货投诉举报40.2万件，同比增长19.3%。其中，社交“种草”类直播平台增长较快，同比增长3倍；其次是短视频类直播平台，同比增长48.8%；传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显，同比降低17.1%。

　　商品类投诉占比较大

　　2024年，全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件，占受理投诉总量的65.6%；服务类投诉641.3万件，占受理投诉总量的34.4%。

　　商品类投诉排名靠前的是食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通信产品，共占商品类投诉量的62.7%，均为消费者在日常生活中购买、使用频率较高的品类。从诉求量增幅来看，服装鞋帽增长较快，同比增长13.3%。

　　3C产品部分品类投诉量增速攀升

　　2024年，平台接收3C产品投诉举报213.4万件，占总投诉举报量的8.9%。从增速来看，照摄像产品中的照相机，智能设备中的运动跟踪器、智能机器人，计算机产品中的应用软件增长较快，同比分别增长67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消费者反映的主要问题为商家拒绝“三包”义务、假冒伪劣、软件兼容性差、功能失效、夸大宣传等。

　　品质化和个性化消费诉求需关注

　　近年来，融合传统与现代元素的“新中式”持续走俏，各类“新中式”产品（服装、家具、茶饮等）掀起消费热潮。2024年，平台共接收相关投诉举报9709件，同比增长70%，问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。

　　户外运动的丰富和居民健康意识的增强，推动户外运动产品持续热销。平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件，同比增长32.6%。其中，接收防晒衣投诉举报9056件，同比增长23.4%。

　　新能源汽车诉求持续增长

　　近年来，新能源汽车销售额稳步增长，平台接收汽车类投诉举报46.5万件，同比增长14.7%；涉及新能源汽车15.6万件，占汽车类诉求的三成以上，新能源汽车成为消费维权重点领域。

　　作为新能源汽车的核心组成部分之一，车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年，平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。

　　90后、00后成消费维权主力

　　根据平台用户画像分析，90后和00后成为消费维权主力军，连续3年占比超过七成。

　　从各年龄段诉求人侧重点来看，除日常生活必需品外，90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域。而80后和70后作为社会的中坚力量，经济基础相对稳定，诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上。60后由于年龄增长和生活节奏放慢，更加注重生活品质与健康保障，诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。

　　（曲晓丽）