2024年消费者投诉举报呈现九大特点
近日,记者从市场监管总局获悉,2024年,全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件,主要呈现九大特点。
消费投诉举报总量逐年增长
在我国消费市场持续发展的同时,消费纠纷也呈现“水涨船高”态势。从近5年消费诉求变化趋势来看,投诉举报总量逐年增长。2024年,全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件,同比增长7.2%,增速比2023年回落18.9个百分点。
售后服务等问题诉求尤为突出
2024年,全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件,同比增长7%。从投诉问题来看,售后服务问题、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争问题等相对突出,占比分别为23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。
其中,售后服务问题诉求量已连续两年居于首位,均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。
广告类举报连续下降
2024年,全国市场监管部门共核查举报546.9万件,同比增长7.9%。从举报的问题来看,侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为排名靠前。上述四类违法行为中,仅广告违法行为举报同比下降20.3%。全国12315平台(以下简称“平台”)数据显示,针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报比上一年减少15万余件。
网购诉求居高不下
国家统计局数据显示,2024年网上零售额15.5万亿元,同比增长7.2%。与之相应,平台接收网购投诉举报1318.6万件,同比增长4.6%,略低于网上零售额增速,但网购诉求量已连续两年超千万件,仍处于高位,反映出网购市场在快速发展过程中,仍存在着不少亟待解决的问题。
2024年,平台接收直播带货投诉举报40.2万件,同比增长19.3%。其中,社交“种草”类直播平台增长较快,同比增长3倍;其次是短视频类直播平台,同比增长48.8%;传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显,同比降低17.1%。
商品类投诉占比较大
2024年,全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件,占受理投诉总量的65.6%;服务类投诉641.3万件,占受理投诉总量的34.4%。
商品类投诉排名靠前的是食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通信产品,共占商品类投诉量的62.7%,均为消费者在日常生活中购买、使用频率较高的品类。从诉求量增幅来看,服装鞋帽增长较快,同比增长13.3%。
3C产品部分品类投诉量增速攀升
2024年,平台接收3C产品投诉举报213.4万件,占总投诉举报量的8.9%。从增速来看,照摄像产品中的照相机,智能设备中的运动跟踪器、智能机器人,计算机产品中的应用软件增长较快,同比分别增长67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消费者反映的主要问题为商家拒绝“三包”义务、假冒伪劣、软件兼容性差、功能失效、夸大宣传等。
品质化和个性化消费诉求需关注
近年来,融合传统与现代元素的“新中式”持续走俏,各类“新中式”产品(服装、家具、茶饮等)掀起消费热潮。2024年,平台共接收相关投诉举报9709件,同比增长70%,问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等。
户外运动的丰富和居民健康意识的增强,推动户外运动产品持续热销。平台接收户外运动产品投诉举报7.9万件,同比增长32.6%。其中,接收防晒衣投诉举报9056件,同比增长23.4%。
新能源汽车诉求持续增长
近年来,新能源汽车销售额稳步增长,平台接收汽车类投诉举报46.5万件,同比增长14.7%;涉及新能源汽车15.6万件,占汽车类诉求的三成以上,新能源汽车成为消费维权重点领域。
作为新能源汽车的核心组成部分之一,车载软件逐渐成为消费者和社会各界广泛关注的新焦点。2024年,平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件,占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。
90后、00后成消费维权主力
根据平台用户画像分析,90后和00后成为消费维权主力军,连续3年占比超过七成。
从各年龄段诉求人侧重点来看,除日常生活必需品外,90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域。而80后和70后作为社会的中坚力量,经济基础相对稳定,诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上。60后由于年龄增长和生活节奏放慢,更加注重生活品质与健康保障,诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。
(曲晓丽)
(审核:欧云海)