福建省消委会发布快递末端服务专项调查报告

快递驿站、智能快递柜是支撑城乡消费的重要快递末端基础设施。作为快递服务的“最后一百米”，末端服务质量直接影响消费者的消费体验。为全面掌握福建省快递末端服务实际状况，梳理消费痛点、剖析问题根源，福建省消费者权益保护委员会近期组织开展快递末端服务消费专项调查，并于10月19日发布调查报告。本次调查采取线上问卷与线下采访相结合的方式，共回收有效样本12207份，覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区，涵盖58处快递驿站、42个智能快递柜。

问题

多重服务短板有待补齐

调查显示，福建省快递末端整体服务基本满足消费者日常需求，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局，但在合规投递、规范运营、权益保障等方面仍存在短板，快递擅自投放、虚假签收等问题在一定范围内存在。

线上问卷显示，投递需求有所分化。38.79%的消费者偏好在驿站自取，27.79%的消费者希望送货上门，16.72%的消费者选择智能柜自取，6.43%的消费者选择交由物业/门卫代收，10.27%的消费者表示视情况而定。

投递方式告知义务落实不足，35.19%的消费者反馈快递员每次投放前均会告知并征得同意，超六成消费者未得到充分告知，不少消费者表示即便备注“送货上门”，仍会被擅自投放。针对大件快递，26.17%的消费者反映快递员可做到每次主动上门，快递末端投递服务合规性有待提高。

调查发现，虚假签收等现象较突出，27.55%的消费者碰到驿站内快件乱堆乱放的情况，23.99%的消费者收不到取件通知。86.82%的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况，其中39.84%的消费者经常遇到，46.98%的消费者偶尔遇到，消费者知情权难以得到保障。

另外，智能柜存在免费时长偏短等问题，调查显示33.59%的智能柜免费保管时长为12到24小时，19.82%的智能柜不足12小时，消费者普遍认为整体免费时长偏短。有38.75%的消费者表示收费标准公示醒目。线下采访显示，43.00%的消费者曾遇到取件弹窗广告干扰。

调查显示，投递合规和服务便利为主要诉求。消费者诉求排名前三位：延长智能柜免费保管时长27.75%、落实“先同意再投放”27.46%、提高上门投递比例25.46%，诉求集中在投递合规和服务便利两个方面。过去一年，42.76%的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决，整体处置效果较好。

建议

多方协同破解投递难题

针对本次快递末端服务调查发现的擅自投放、上门服务不足、告知不到位等问题，结合行业在运营、供给、标准、监管方面存在的短板，福建省消委会提出以下优化建议：

快递企业要压实主体责任，须转变重效率、轻服务的经营理念，优化考核机制，弱化签收时效指标的权重，重点考核上门投递、事前告知、消费者满意度等服务类指标。充分尊重消费者意愿，对备注送货上门的快件以及大件、生鲜、易碎快件，未经同意不得擅自投放驿站、快递柜。加强末端网点的收费公示，在经营场所显著位置公示所有收费项目、服务内容和收费标准，确保收费公开、透明，杜绝诱导付费、格式条款免责等问题，强化从业人员服务合规管理。

快递企业要优化末端服务供给，应匹配业务增长需求，补齐末端人力、场地资源短板，缓解派件压力。同时丰富预约投递、定时投递等个性化服务，满足消费者多样化需求。重点补强老旧小区、偏远地区等薄弱区域的末端服务布局，缩小区域间的服务差距。

行业主管部门需细化末端投递服务细则，明确派前告知、免费保管时长、虚假签收判定等服务标准，督促快递企业在智能柜屏幕首页等显著位置公示所有收费项目、服务内容和收费标准，并统一驿站、快递柜的服务规范和收费标准，消除不同地区、不同经营主体间的服务差异，为行业服务开展和监管执法提供明确依据。

针对擅自投放、虚假签收、违规收费等行为，有关部门应加大查处曝光力度，提高违规成本，优化消费纠纷调解流程，高效处置消费者诉求，切实维护消费者合法权益。

提示

留意快递服务规则

为切实维护消费者合法权益，提升快递末端消费体验，福建省消委会发布消费提示：

明确投递偏好，主动约定服务方式。消费者网购下单时，在备注栏清晰填写投递偏好，明确要求“送货上门”或“投放指定驿站/快递柜”；选择快递服务时，优先了解企业末端投递规则，尽量选择服务规范、口碑较好的品牌；如遇到未经同意擅自投放的情况，可先联系快递员要求上门投递，对方拒绝配合的，可及时向企业官方渠道投诉。

留意服务规则，警惕不公平格式条款。消费者使用快递驿站、智能柜前，注意查看服务规则、收费标准、保管须知等公示信息，重点关注免费保管时长、超时计费标准、丢损赔偿规则等内容；仔细阅读快递服务协议，遇到“概不负责”“最终解释权”“单方修改规则”等涉嫌不公平的格式条款，及时向相关监管部门或消协组织反映。

规范取件操作，妥善留存维权凭证。消费者收取快件时，优先查验外包装完好性再签收，发现破损、变形等情况可拒收并拍照留证；取件后妥善保管快递单号、支付凭证、聊天记录、取件通知等；对智能柜超时收费有异议的，及时保存计费界面、投放通知等截图。

依法理性维权，积极参与服务监督。遇到快递末端服务问题，消费者可先向快递企业官方客服渠道投诉，明确诉求并留存沟通记录；对处理结果不满意的，可拨打12305邮政业消费者申诉热线，或向消协组织投诉，依法依规理性维权；积极反馈服务问题与改进建议，共同推动快递末端服务提质增效。