酒店管理要看别人的教训打自己的补丁

　　近期，某知名互联网企业一名女员工报警称其在山东济南出差时遭男上司猥亵，引发社会关注。随后，红星新闻对“女住客独自登记入住，陪同男性能否补办房卡”问题暗访，发现有的酒店拒绝补办房卡要求，但工作人员可以陪同进房查看；有的拒绝补卡，也拒绝陪同进房；但也有酒店两分钟就能补办好房卡……

　　现实中，非住客能进入酒店住宿区的现象并不鲜见。这是酒店管理上的安全漏洞之一，必须给这个安全漏洞打上系统补丁。

　　上述“女员工举报上司猥亵”事件发生后，有不少类似事件浮出水面、见诸报端：贵州一女士称公司半年会后遭一男同事性侵，某知名企业前女员工称遭客户强制猥亵。不久前，上海某酒店凌晨有裸男闯进一名女士的房间。而更早之前，有女士入住北京某酒店，在楼道里被陌生男子强行拖拽数米……

　　在酒店等公共场所，人们总认为应该很安全：防火设施设备齐全、逃生通道标示明显、应急照明灯等一应俱全，甚至窗户开合度也有规定。但事实上，与设备相比，人的因素更加不可控。现实中，因一些“闲杂人等”进入酒店而引发的案件不时发生，且受害者多为女性。

　　目前，很多酒店除了遵守“一人一证办理登记入住”的要求，更多依据的是各酒店自己制定的服务流程，而这套服务流程不仅因酒店而异，而且员工执行起来也是参差不齐。比如，有些酒店对人员出入几乎没有管理，“值班室没人，走进行李寄存处如入无人之境”“不报房号、不登记身份，零难度进入住宿区”……如此松散、混乱背后的隐患可想而知。酒店“放飞自我”、野蛮生长，在安全管理等方面缺乏统一的强制标准是主要原因之一。

　　堵上安全漏洞，一方面应从顶层设计上制定一套强制性的行业标准，如什么情况下可以再办房卡、什么情况下允许工作人员陪同进房查看、不同规模的酒店配备多少安全专员等。另一方面，可以考虑在行业内集中开展安全堵漏行动。如，列出非入住人员探访行为清单，让工作人员“对号入座”、按流程做出反应；发布酒店安全事件清单，让大家从普遍性案件中吸取教训，提高安全意识、甄别能力和应急能力；在行业内开展安全对标检查等。

　　保障住客的安全是酒店底线责任，也是酒店生存发展的基石。同时，酒店的管理和秩序也是公共场所安全、经济社会发展、人民美好生活的一个缩影。只有从日常规范上扎牢安全的篱笆，才能最大限度保障客人的安全，减少纠纷恶性事件的发生。希望能有更多酒店通过别人的教训反思、审视自己的管理，把整个酒店业的安全和服务提升到必要的高度。