记者调查快递丢损理赔问题

　　快递丢失损坏凭什么只赔快递费

　　● 很多消费者都遇到过快递丢失、破损的问题，理赔往往成为一道难题——快递公司通常依据寄件人与快递公司签订的协议进行赔偿，而各大快递公司对保价之外的赔偿标准大同小异，通常是参照运费且设置最高赔偿额度

　　● 消费者选择保价，相当于同快递公司之间达成了一个合意，出现丢损时，根据丢损程度，快递公司按照保价的金额范围来赔偿；未保价的，按照民事法律的有关规定确定赔偿责任

　　● 消费者如果要索赔，则须提供基础的快递单以证明双方存在合同关系，提供相关交易记录以证明快递的价值

　　□ 记者 　韩丹东

　　□ 实习生 王意天

　　最近，天津蓟州的王哲遇到一件烦心事儿：花了800元在网上买了一把紫砂壶，寄到时壶盖碎了。王哲和顺丰快递联系要求赔偿，对方以该紫砂壶没有保价为由，只同意赔付3倍的快递费即75元。

　　“卖家寄的时候完好无损，还拍摄了视频，包装用了很多气泡垫。寄到时快递外包装已有破损，我有理由怀疑是暴力分拣时摔坏的。”王哲说，没保价的物品就可以随便摔？摔坏了就只赔快递费？

　　不仅仅是王哲，很多消费者都有这样的疑惑：快递丢了或严重破损，快递方为什么不能照价赔偿？

　　多位业内人士接受《法治日报》记者采访时指出，消费者在寄快递时可自主选择是否保价，如果保价则相当于同快递企业达成合意，一旦出现丢损，快递公司应按照保价金额范围进行赔偿；如果未保价则按照民事法律有关规定确定赔偿责任。不过，快递公司如果存在故意或重大过失，就要全额赔偿消费者的损失。

　　快递丢损很常见

　　未保价赔快递费

　　前不久，“顺丰把客户12箱快递送垃圾场”一事引发社会广泛关注。网友“@王的米”爆料称，其委托顺丰快递寄送的12箱物品(含艺术品、设计图纸、日记本等)，只收到8箱，4个箱子丢失，且收到的箱子里物品被严重损坏。经多番追问，顺丰称将快递误送到了垃圾场。而顺丰2000元的赔偿方案令“@王的米”非常不满。

　　类似的纠纷比比皆是。近年来，随着我国快递业务规模不断扩大，快递纠纷日益增多，而频频发生的快递损坏或丢失情况，更是成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。

　　四川成都的邓女士通过圆通速递，将一批画作从北京快递至成都，但收货时，其中一幅价值70万元的国画已损坏且无法修复。快递公司表示，根据寄件人所签订的快递服务协议，因邓女士没有对快递物品进行保价，按规定只能赔付300元。

　　浙江温州的许先生花200元在网上买了两盒小西红柿，寄来时快递包装严重变形，里面的很多小西红柿都被挤烂了，汁液往外渗。德邦快递以许先生的快递没有保价为由，一开始仅同意赔付38元快递费，经反复沟通，又增加了50元的补偿。

　　记者在采访中发现，很多消费者都遇到过快递丢失、破损的问题，理赔往往成为一道难题——快递公司通常依据寄件人与快递公司签订的协议进行赔偿，而各大快递公司对保价之外的赔偿标准大同小异，通常是参照运费且设置最高赔偿额度。

　　如顺丰规定，未保价快递在运输环节发生灭失、破损、短少的，顺丰在7倍运费的限额内赔偿托寄物的实际损失，双方另有约定的除外。未保价，视为托寄物品价值不超过1000元。

　　圆通规定，对未保价物品的损毁，承运人依照其损毁程度按实际运费的3至5倍进行赔偿(如运单上所填写的申报价值低于实际运费的3倍，则按照申报价值赔偿)。

　　采访中，多位消费者提出，各大快递公司均对不保价物品作“限制性”赔偿的规定，且均为格式条款，消费者不勾选“同意本条款”就无法寄送快递，根本无法选择，这是否构成“霸王条款”？

　　对此，北京物资学院教授邬跃和北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛律师均持否定的观点。

　　“所谓‘霸王条款’，主要是指违反公平原则、免除或减轻企业责任、加重消费者责任、限制消费者权利的条款。”丁红涛说，但寄递物品的价值有大有小，价值10万元和价值10元的物品，快递企业承担的风险相差很大，对价值较高的物品，消费者通过保价方式支付较多的快递费，反之则支付较少的快递费，这很公平。

　　邬跃说，保价为国际惯例，国际公约有相关规定，也非常合理。若商品本身价值高，如古董、艺术品或易碎品，运输过程中需要特殊对待，就会增加保护成本，运费价格自然也会有所提升。

　　有约定遵从约定

　　无约定争议较大

　　虽然消费者寄件时勾选了“同意本条款”，但真正发生快递丢损需要理赔时，很多消费者又不认同“条款”规定，难以接受以快递费为基数的赔偿；有的商品价值较高，但对其保价较低，丢损后即便按照保价赔偿，消费者也不接受。

　　北京的苏先生向记者说起了自己的经历。今年6月，他通过韵达寄了一个价值5000多元的快递，结果快递丢失。因为没有保价，最初快递公司只愿意赔付十倍运费加200元。后来经过反复协商及投诉，快递员和快递公司才分别赔付了1000元和2800元。

　　还有报道称，刘女士使用德邦快递将日用品从上海寄回湖南老家，丢失价值4879元的化妆品。快递公司称按照保价条款，保价金额为300元，只能以此赔付。刘女士称快递公司根本没告知她保价的事，就收了1元的保价费。最后，快递公司按照其他条款赔付了1000元。

　　那么，快递丢损到底该怎么赔付呢？

　　“若消费者在寄快递时，快递公司告知消费者快递可以保价，且已告知保价最高额，消费者衡量后仍选择使用该快递，则依据合同自由原则，有约定遵从约定。若最高保价额度不足以赔偿快递的实际价值，则消费者自担风险。”北京师范大学法学院教授刘德良说。

　　北京理工大学法学院副教授、中国民法学研究会副秘书长孟强说，消费者选择保价，相当于同快递公司之间达成了一个合意，出现丢损时，根据丢损程度，快递公司按照保价的金额范围来赔偿；未保价的，按照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　需要注意的是，快递公司对限赔条款有提示的义务。湖南省长沙市天心区人民法院知识产权审判庭法官助理刘希雅解释说，按照合同法规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，否则该条款无效。

　　“也就是说，如果快递公司未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准，则限赔条款无效，消费者依然可以要求快递公司赔偿丢损物品的实际价值。”刘希雅说。

　　邬跃指出，当下的现状是：消费者遇到快递丢损时，基本都能得到一定的赔偿，但赔偿要符合商品价值、达到消费者预期往往又很难。

　　“快递公司为了保护自己的利益，赔偿的前提是有保价和原产品购买证明，如果没有购买证明，消费者还需要协商或寻找第三方认定产品价值，过程往往比较繁琐。所以消费者一定要具有保存证据的意识。”邬跃说。

　　“总的来说，保价的，按照保价规则确定赔偿责任，争议较小；无保价的，确定物品价值更加困难，争议较大。这是保价赔偿与无保价赔偿的区别之一。”丁红涛说。

　　暴力分拣是常态

　　故意破坏照价赔

　　采访中，一些消费者提出，理解保价条款的设置，但不理解的是，有时快递寄到时，外包装甚至里面的物品已经严重破损，有人为破坏的嫌疑。有的消费者称，还见过周边快递网点工作人员的暴力分拣行为。

　　《法治日报》8月23日刊发的《暴力分拣突出抛扔现象普遍》一稿中，记者走访多地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，对快递的踩、踢、抛、扔等动作极为常见，一些快递的外包装因此出现变形或破损。

　　“我的快递到底是不是暴力分拣导致的破损？如果是，难道不应该全额赔偿损失吗？”这是不少消费者的心声。

　　刘德良认为，若有证据表明，快递公司工作人员人为恶意损坏，可以根据民法典侵权责任编之规定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成损害，按照物品的实际价值进行赔偿。

　　刘希雅告诉记者，在司法实践中，赔偿往往参照消费者与快递公司签订协议中的格式条款的规定，寄件人签了字，就要接受该条款的约束。不过我国民法典还规定，虽然定有格式条款，但一方存在故意或者重大过失，格式条款是无效的。

　　如何认定故意或者重大过失？刘希雅举例说，如果快递公司内部人员实施盗窃行为，则应认定格式条款无效，快递公司应全额赔偿寄件人的损失；但如果是快递公司因为意外或者过失导致快件丢失，则通常被推断为一般过失，按照双方签订的合同中的赔偿协议进行赔偿。

　　记者在中国裁判文书网查阅发现一起判例，张某通过圆通速递寄出价值11000元的香奈儿双肩包，但未保价，不料该包在运输途中丢失。协商无果后，张某将快递公司诉至法院。张某认为，圆通公司工作人员在取件时候未尽到保价条款告知义务，故该条款应对自己无效，对方应尽快履行赔偿义务。而圆通公司认为，张某提供的证据不足以证明物品的实际价值，要求赔偿的数额不合理，并且圆通公司工作人员已尽到保价条款的告知义务。

　　法院最后支持了张某的诉求，判决快递公司赔偿张某损失11000元并返还快递费。

　　如果消费者怀疑被损坏的快递是由于暴力分拣造成的，想要索取赔偿，应该由谁举证、怎么举证？

　　据刘希雅介绍，寄件时快递物品是一个完整的状态，只要提供两种状态的对比，就可以证明物品是否受到了损坏。至于是故意损坏还是过失损坏，一般由快递公司举证证明过错程度。

　　“消费者如果要索赔，则须提供基础的快递单以证明双方存在合同关系，提供相关交易记录以证明快递的价值，这种情况下通常能得到一定数额的赔偿。”刘希雅说。