福建一季度三大消费投诉热点发布

4月21日，福建省消费者权益保护委员会发布2026年第一季度投诉情况分析及三大投诉热点。一季度，该省各级消委会共受理消费者投诉42649件（其中通过全国消协智慧315平台在线受理3177件），解决30237件，解决率70.9%，为消费者挽回经济损失335.87万元。同期，接待来访、接受咨询57243人次，有效解答消费者疑问，引导理性消费。

车险“李鬼”冒充正规军

2月11日，消费者张先生被福建某汽车服务公司业务员推销车险，支付1245.1元后发现保单公章为该公司而非保险公司，且该公司不具备保险经营资质。张先生要求退款遭拒后投诉。厦门市集美区消保委核查发现，该公司出具的“保障单”高度模仿正规保单，刻意混淆视听，且无保险经营范围，同类投诉多达20余起，涉及约150名消费者。经约谈与普法，商家承认无证变相经营保险业务，承诺全额退款。截至3月24日，已为84名消费者退款约16.99万元，相关非法经营线索已被移送金融监管部门核查。

福建省消委会分析指出，随着汽车保有量持续增长，车险市场规模稳步扩大，但销售、续保、理赔全流程仍存在诸多不规范问题，主要体现在三方面：一是销售环节误导与捆绑搭售。销售人员隐瞒免责条款、保费构成，以“全赔”“不限免赔”等模糊表述误导投保；强制捆绑非车险产品，以“贷款要求”“店内规定”为由强制店内投保；电话骚扰、信息泄露问题突出，续保期高频推销引发车主不满。二是理赔流程繁琐与定损争议。出险后定损不及时、定损金额与实际维修费用不符，隐性损伤未纳入定损；保险公司以“免责条款”“非保险责任”为由拒赔、少赔，理赔材料要求繁琐、处理周期长，责任认定与保险公司判定存在分歧，推诿扯皮现象普遍。三是非保险产品冒充车险。部分机构以“车辆统筹”“互助保障”冒充正规车险，以低价吸引车主，实则无保险资质、无监管保障，出险后拒赔、失联，车主难以获得有效赔付。

福建省消委会提醒车主投保应选择正规保险公司与持牌代理机构，仔细核对保单条款、免责内容、保费明细与保障范围。续保前多方比价，留存宣传资料、聊天记录、保单凭证，警惕“车辆统筹”等非保险产品。出险后及时报案、固定现场证据，全程参与定损。对理赔结果有异议可申请复核，协商未果可拨打12378投诉。

网销家具“买家秀”变“卖家秀”

消费者曾先生于2月4日在某商铺支付2000元预订家具，付款1小时后因不满意提出退订。商家以收取服务费为由强行扣除200元，仅同意退还1800元。经核实，双方无正式合同，收据及沟通记录中均未提及服务费，也未明确2000元付款性质，且商家未开展备货、设计等任何履约行为，未产生合理成本。经莆田市涵江区消委会白塘分会调解，认定商家未履行告知义务，单方收取服务费缺乏合法性与合理性，最终商家退还1850元。

福建省消委会分析指出，网购家具因款式丰富、价格透明、送货上门等优势深受青睐，但家具属大件商品，在销售、配送、安装、售后环节易出现问题：一是货不对板与质量瑕疵突出。部分商家通过精修图片、夸大描述误导消费，实际到货家具存在材质不符、尺寸偏差、色差严重、做工粗糙等问题；开裂、变形、异味刺鼻等情况频发，商家以“拍摄光线”“正常误差”为由拒不承认。二是配送安装服务乱象频发。发货延迟、物流信息不透明，配送中易出现磕碰破损；安装上门不及时、不专业，安装错误、损坏墙面等情况时有发生；部分商家未提前告知，额外收取上门费、安装费、上楼费。三是退换货难与售后保障缺失。家具体积大、运费高，商家以“定制商品”“已安装”为由拒绝退换；出现质量问题后推诿拖延、维修不及时；退款流程复杂，要求消费者承担高额运费，维权成本高、举证难。

福建省消委会提醒消费者，线上购买家具应选择信誉高、售后完善的正规店铺，优先选择支持“七天无理由退换”“送货安装”的商家。下单前明确材质、尺寸、费用及退款政策，不轻信口头承诺，保留订单、聊天记录、详情页等证据。收货时当场开箱验货，发现破损或不符当场拒收拍照。如需预订，务必明确“定金/订金”及退费规则。

黄金首饰“一口价”藏猫腻

3月16日，消费者王女士在某珠宝店参与黄金以旧换新，将两枚总重6克多的旧黄金戒指换购一枚“一口价”黄金戒指。回家称重后发现新戒指仅3.5克，次日要求退换遭商家拒绝。经调解，商家辩称已口头提示重量，拒不退换。工作人员依据《消费者权益保护法》指出，商家模糊克重、避谈核心信息，侵害消费者知情权与公平交易权。经普法与多轮调解，商家同意为王女士更换同等价值、按克重计价的黄金首饰。

福建省消委会分析指出，近年来黄金消费持续升温，但由于计价方式复杂、信息不对称、促销话术误导等问题，投诉明显增多：一是“一口价”金饰信息不透明。商家重点宣传款式、工艺、折扣，刻意隐瞒克重、单价、含金量，消费者按件购买后，折算单价远高于按克计价黄金，退换时被拒，导致买得贵、换更亏。二是以旧换新规则不清晰。旧金回收不现场称重、不公示纯度，折旧费、工费、损耗费不提前告知；置换时诱导消费者从按克计价换成“一口价”产品，造成克重大幅缩水。三是销售误导与售后霸王条款。销售人员混淆足金、K金、硬金、镀金概念，夸大保值率；部分商家规定“离柜概不负责”“定制/首饰无质量问题不退不换”，侵害消费者公平交易权。

福建省消委会提醒消费者，购买黄金应选择证照齐全、信誉良好的正规金店，消费前看清计价方式（按克或“一口价”）、克重、纯度、工费、退换货规则，不轻信“免费换新”“最保值”等宣传。以旧换新务必现场称重、核对克重与纯度，明确所有费用并写入票据。保留好发票、标签、宣传页面、称重记录等凭证。发现商家隐瞒信息、虚假宣传、霸王条款等问题，及时拨打12345或向消委会投诉。