河北省消保委发布手机用户防骚扰电话满意度调查报告

10月20日，河北省消费者权益保护委员会发布《2025年度手机用户防骚扰电话满意度调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，今年河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度综合得分为70.55分，有较大改进提升空间。“手机用户对拦截服务”“宣传推广”“骚扰电话治理政策落实感知”等方面评价较高，但对“投诉处理”“个人信息安全感知”方面评价较低。

信息安全有泄露风险

“个人信息安全”是本次调查中满意度最低的一级指标（65.27分）。《报告》显示，19.09%的受访者曾遭遇精准提及个人信息的骚扰电话；15.29%的受访者表示手机号码被用于非法营销。信息泄露主要集中于金融理财、房产中介、教育培训等领域。

《报告》显示，尽管“拦截服务”满意度（76.27分）相对较高，但实际应用中仍存在明显不足：

虚拟号码管控主体缺失。数据显示，10.05%的受访者会接到虚拟号码电话（如以+852、00开头的号码）。访谈中有受访者遭遇过虚拟号码困扰。三大运营商均表示，虚拟号码存在“管控主体缺失”问题，“虚拟运营商不归基础电信运营商管”。

存在误拦漏拦现象。通过访谈了解到，有消费者反映遇到过误拦漏拦现象。电信运营商解释称，当前拦截模型易“误判高频呼叫”（如用户因工作需要，需频繁呼出时被限制呼出），同时对低频次骚扰识别滞后，形成“该拦不拦、不该拦却拦”的困境。

操作门槛高，老年群体使用困难。访谈中有年龄较大的消费者反映，需运营商远程协助才能设置拦截功能。电信运营商工作人员表示，拦截服务须“关注公众号+手动设置规则”，步骤繁琐，老年用户难以独立完成。

投诉处理体系不完善

二级指标中“投诉处理”满意度为69.48分，低于河北省总体满意度，投诉“渠道、效率、效果”全流程均存在堵点。

渠道分散且衔接不畅，跨区域处置无门。数据显示，90.65%的受访者未采取投诉行动，仅9.35%的受访者尝试投诉，且主要依赖“运营商官方渠道”（34.41%）和“手机自带标记功能”（25.91%），其他渠道实用性较低。同时，运营商存在“权限壁垒”。电信运营商表示“外省、异网号码投诉需转至对应主体”，导致跨区域骚扰“投诉无门、处置低效”。

处理效率低且反馈缺位，问题解决率不足。数据显示，19.08%的受访者投诉后未收到任何反馈。电信运营商工作人员坦言，针对个人用户的商业营销类骚扰投诉“无明确法律依据关停号码，仅能建议拉黑”，导致投诉“有受理、无解决”，用户维权信心不足。

协同治理成效不足

《报告》指出，骚扰电话治理涉及政府、电信运营商、第三方机构等多个主体，因法律界定模糊，协同机制和治理成效存在不足。三大运营商普遍反映，当前无明确法律界定“商业营销类骚扰电话”的标准，仅能依据《反电信网络诈骗法》关停涉诈号码，对“同一号码多次拨打营销”等行为无法处置。其次，跨主体协同不足，数据壁垒严重。数据显示，受访者希望“建立黑号码库全国共享平台”（21.53%）、“运营商与互联网企业数据互通”（19.70%），反映出当前黑号码库、骚扰电话特征库等数据分散在各个主体手中，未形成全国统一的共享机制，治理合力不足。三大运营商均未建立共享机制，称“涉及用户隐私，无政策允许跨企业共享”。

另外，治理政策宣传不够，公众参与度偏低。受访者对“骚扰电话治理政策的认知”与“电信运营商服务的了解”均处于较低水平，难以形成治理合力。

数据显示，政策了解程度浅。39.98%的受访者对“国家反诈中心或工信部治理政策”了解程度仅为“一般”，25.28%“不太了解”，“非常了解”者仅占3.57%。电信运营商服务宣传也不够。数据显示，仅7.18%的受访者用过电信运营商拦截服务。访谈中受访者反映，对拦截服务的了解“源于投诉后电信运营商被动介绍”，而非主动宣传。电信运营商工作人员表示，目前拦截服务多为通过营业厅海报宣传和线上（APP、短信）宣传，导致大量用户对现有防骚扰服务“不知情、不会用”。宣传活动参与率低。75.42%的受访者未关注或参与过反诈宣传、举报活动，仅24.58%的受访者有参与经历。访谈中更凸显认知局限：仅有1位受访者知晓《个人信息保护法》中“个人信息禁止非法买卖”的条款，其余受访者仅听过“反诈宣传”，对商业营销类骚扰的治理政策完全不了解。

针对上述问题，河北省消保委建议监管部门加快出台《骚扰电话判定与处罚细则》，明确个人信息采集、使用、存储的标准，对非法倒卖个人信息、精准骚扰等行为加大罚款、吊销资质等处罚力度；加强信息泄露溯源打击；建立数据安全认证体系，对符合安全标准的机构授予认证标识，增强消费者信任。建议电信运营商整合客服热线、APP投诉入口，与12321举报平台和第三方渠道对接，实现“一键投诉、多渠道响应”；提高投诉处理效率；建立投诉处理满意度评价机制，将消费者评价与电信运营商考核挂钩。升级骚扰拦截技术，适配个性化需求。健全联动协同机制，形成治理合力。

（本文数据来源：河北省消保委）