你是否被AI客服“答非所问”折磨过？AI客服国标9月起实施

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

很多消费者有过这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍APP都找不到人工客服入口；对着AI客服连发“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

近期，中消协发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。李先生在二手交易平台出售二手声卡，平台告知AI托管将提高成交率。李先生同意AI托管后，平台的AI客服却把售价1000元的商品降价到了400元出售。马先生是外卖骑手，被外卖平台罚款50元，他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，然而人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。“我在平台上申诉了两次都没过，它一直在那像复读机一样复读，不正面回答问题。”

随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。一家电商AI服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而他们的AI客服年费套餐售价10000元，可以节省七成以上的成本。

数字经济学者刘兴亮告诉记者，AI客服除了能降低成本，还变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

参与起草《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》工作的专家介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服。入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。 央视新闻