到今天，11月16日，已经是2020“双11”结束的第5天。你的心情是否从激动恢复了平静？你还有多少在路上的包裹？你是否充分享受到了拆快递的快乐？
一场汇聚8亿消费者“买买买”的行为，一场充满着“购物欲”的狂欢季，将“全球最大最有潜力的消费市场”展现得淋漓尽致。12年一轮回。当第12个“双11”落幕之后，我们对消费有了新的认知，那就是从来没想到“我喜欢什么”“我买什么”可以如此深刻地影响一个产业的发展。居民的消费优化升级需求，如何与现代科技、生产方式相结合？又将会迸发出怎样巨大的增长空间？
“剁手”不分老少，消费更趋多元
4982亿元！这是天猫2020“双11”全球狂欢季最终定格的数字。11月12日凌晨，淘宝天猫总裁蒋凡在媒体见面会上透露，按照同周期、同口径比较，今年“双11”期间的成交额与去年同期相比增长了1032亿元，增速是26%。“这是三年来最高的增速。”他认为，这是整个社会经济共同参与的结果。
12年的“双11”，从一个电商平台的促销行为，演变成一场牵动全球的商业狂欢。与之相伴的，是不断攀升的成交额。然而，在疫情“黑天鹅”影响下，消费的趋势比成交额更有意义。
最近几天，各个城市的“双11”消费数据逐渐出炉。江苏人不仅能买，还能卖，展现了消费大省、经济大省的实力。天猫数据显示，“双11”狂欢季中，江苏消费者“剁出了”419亿元，购买力位居全国第三。同样的，江苏商家卖出了422亿元的商品，位居全国第四。
疫情这只“黑天鹅”，带动了智能化、线上购物在老年人群体中的进一步普及。天猫APP数据显示，2020年第三季度老年人月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7%。在今年的“双11”期间，50后、60后也成为“买买买”的一分子，消费较去年增长超300%。
在消费群体之外，另外一组数据也非常值得关注。比如“双11”女性购买智能健身器材人数增长了4.6倍，健身车、划船机等健身器械相比“618”增长120%以上，体检套餐冲入热销单品TOP5，爱康国宾体检套餐销售12万多套；智能宠物用品增长超过800%，宠物陪伴机器人成为“黑马”；超过10万人购买“随心飞”产品，房车游成交增长超1800%，“囤几套房”成为购物车的标配，高星酒店被疯抢近300万间（夜），有民宿创始人喊出“把下半年的房间填满”……
从最初的美妆、服饰、家电等几大类商品，到如今很多想不到却能带来生活“小确幸”的商品，这意味着，消费更加多元。可以说，人们对美好生活的追求没有因为疫情而搁浅，内需强劲的信心仍在。
厂家变商家，“回血”效应显著
扬州曙光牙刷厂是一家有着40多年历史的传统外贸厂。今年遭遇疫情，1000万只牙刷的订单被取消。为了寻找出路，该厂在3月份选择网上拓展国内市场。今年以工厂身份首次参与“双11”，准备的100万只牙刷实现了“卖空”。该公司董事长屠新业觉得，经此一战，离消费者需求更近，离市场也更近了，可以生产更好的商品，拓展国内市场也更有信心了。
从销售端到生产端，数字化成为一座桥梁。事实上，最近几年，无论是传统外贸企业，还是中小规模的制造业企业，都在寻找着转型发展的机遇。疫情的发生，更加剧了企业这种迫切的心情。淘宝特价版自今年3月份上线以来，很快就吸引了扬州曙光牙刷厂等120万家商家的入驻，截至11月11日，月度活跃用户数破亿，50万数字化工厂赶工不停歇。
在“双11”影响力、平台推动力、企业内生发展的需求下，今年，2000家产业带首次参与此“双11”。11月12日，天猫发布的《双十一产业带“回血”报告》显示，“双11”期间，产业带总体成交额同比去年增加13.7倍，105个产业带成交额过亿元。其中，江苏苏州美妆产业带等5省的10个产业带成交额均超过10亿元。
这份报告还显示，广东、浙江、福建、江苏4省的产业带数字化程度较高，显示出更强的韧性和爆发力，率先打响了疫情后的“回血之战”。
中央财经大学数字经济融合创新发展中心主任陈端表示，从消费端数据看，消费形态持续多元化，带动新业态的崛起，也促使产业带的商家集中“回血”。从供给侧看，产业带的传统商家跑步拥抱数字化，借助阿里巴巴等电商平台重塑生产要素资源和流程机制，为自身发展争取新的空间。
与此同时，大量的线下商家也借此“回血”。今年，有200多万线下商家参与“双11”，“囤券”成为热点。11月7日晚，近百个火锅商家联合在李佳琦直播间推出“100抵200”的超级代金券，吸引百万人在线围观，某火锅店准备的40000份火锅5秒售罄，被网友称为“直播10分钟，火锅店生意爆满1个月”。
中央财经委第七次会议则提出，要牢牢把握扩大内需这一战略基点，使生产、分配、流通、消费各环节更多依托国内市场实现良性循环，明确供给侧结构性改革的战略方向，促进总供给和总需求在更高水平上实现动态平衡。
销售已是“网速”，售后别拖后腿
今年的一大亮点是直播。在天猫，超过3亿多消费者观看直播。不仅有李佳琦、薇娅等达人主播，诸多明星、老板也进驻直播间变身主播。据介绍，今年“双11”预售期间，淘宝直播每天开播场次同比去年增长超过50%，其中消费主力群体是90后和00后，尤其是00后在直播间的消费大涨389%。
红豆集团运营团队的主播每天直播12小时以上，尤其是在1日和11日两个关键节点，都要到凌晨2点结束。据红豆集团战略发展部直播管理科科长王敏介绍，“双11”当天红豆男装直播创下468万元的销售成绩。“双11”期间，南京市电商直播场次达9499场,累计观看人数5899.6万人，实现直播网络零售额332亿元。
作为一种具有较强互动性的销售方式，疫情加速了直播的快速发展。与此同时，消费者投诉也逐渐增多。11月1日至11日18时，南京市12315热线平台接收到涉及“双11”的投诉信息中，“直播+电商”的投诉举报量较去年同期增长6倍，主要存在虚假宣传、货不对板、退换货难、假冒伪劣、拖延发货等问题。“新消费模式必将进一步激发消费潜能，拉动内需，但同时也需要加快建立与之相适应的法规标准和监管机制，加强规范引导。”南京市消协有关人士称。
从投诉品类来看，主要涉及通信产品、家用电器和计算机产品，而售后服务依旧是难题。南京市民刘小姐于今年6月初在某电商平台上购买了松下一款挂烫机，没想到机器出了问题，在客服指导下预约快递上门取货，经过近一个星期的维修等待后，被告知需要更换零件，而等零件还需要一两周的时间。最终，在平台方的协调下双方达成退款。因此，当销售端触网已经成为常态后，依旧依靠线下维修的售后服务也亟待拥有5G般网速。以后，更考验的是售后服务的速度。
本报记者 赵伟莉
