总吃“哑巴亏”！预付式消费困局如何破？

近段时间，成都多家LOOK STAR鹿克星球潮流宠物店突然宣布破产关闭，老板罗某失联。会员们发现店铺未提前通知即停业，且会员卡内余额无法退还，涉及金额超20余万元。会员们尝试报案和投诉，但遭遇维权困难，被告知需通过法律程序解决。

卷款跑路、责任人失联、承诺服务无法兑现……近年来，通过预付式消费模式为群众提供服务的不少商家频频出现问题，不仅损害了消费者权益，更打击了社会消费信心，然而，预付式消费模式已渗透生活各个场景，如何使这种让商家回笼资金、让消费者享受优惠的双赢模式变得更可持续，如何让消费者“放心花钱”，成为各方共同关注的话题。

商家套现跑路，重重陷阱防不胜防

类似宠物连锁这种用户需要提前支付服务费用才能享受服务的预付式消费模式并不鲜见，同时也是近年来消费者投诉的重灾区。

2024年上海市消保委系统受理的预付式消费相关投诉接近2万件，预付卡退款等问题仍是“老大难”；2024年广西12315平台受理的预付式消费投诉达1.2万件，其中超六成涉及“闭店跑路”……

在黑猫投诉平台上，检索“预付费”等关键词条，相关投诉超过3000条。在最近的10件投诉中，得到解决的不到一半。除了店铺经营主体变更“换马甲”以外，也不乏门店关停、虚假宣传、诱导消费导致的服务兑现难、消费者充值后退卡难等问题，这些都是消费者的痛点。

预付式消费对消费者来说，消费折扣大、优惠多；对经营者而言，不仅能以卡锁定客源，而且可以迅速回笼资金。但因具有“先付费，后兑现”、消费周期长、消费不连续等特点，预付式消费容易被不良商家利用。因此，在相关维权过程中，举证难、周期长、成本高成为消费者不得不面临的现实问题。

对外经贸大学法学院教授徐海燕认为，在部分预付式消费模式中，商家违约现象严重。有些商家为节约成本，故意降低服务等级和标准、擅自单方面变更服务内容、借故暂停服务、缩短服务时长。商家履约的滞后性导致商家独霸履约和违约的主动权，冻结了消费者针对商家违约而本可行使的先履行抗辩权、同时履行抗辩权和不安抗辩权。消费者虽可追究商家违约责任，但耗时费力，甚至得不偿失。

北京华资律师事务所律师张洪嘉认为，部分商家会有意限制消费者权益，限制退卡转卡等行为，如设置复杂的前置条件，导致消费者权益受损，或在合同中对自身义务约定较少或约定不明，并增加商家提供服务主体可以更换等条款。还有商家收到预付款后服务质量下降严重，有些商家目标在于赚取预付款，不注重服务质量，与宣传不符，消费者体验很差，但是这种取证举证都相对主观，较难审查。

“在接受商品或服务时，消费者要保存相关票证和电子证据，以便在维权时能就权利主张履行举证责任。消费者应及时关注商家的经营动态和信用状况，并在商家携款‘跑路’之前及时行权止损。”徐海燕说。

张洪嘉提醒广大消费者，消费时一定要认真审核合同条款，确认合同内容与自身的情况不存在冲突。如发生矛盾纠纷，应及时收集保存证据，可以通过投诉举报以及发起诉讼的方式维护自身合法权益。

如何破局？各地出实招儿

针对预付式消费中的“霸王条款”“退款难”等顽疾，今年3月14日，最高法发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》），无疑为消费者在权益保护方面吃了一颗“定心丸”。

针对预付式消费项目合同中常见的“概不退款”“退卡收取违约金”等不平等条款，《解释》明确宣告其无效，明确经营者不得通过格式条款加重消费者责任。

面对预付式消费合同文本或者记录消费内容、次数、金额及预付款余额等信息的证据通常由经营者控制，消费者面临“举证难”的问题。《解释》第二十五条规定，如果经营者控制上述证据却无正当理由拒不提交，可以根据消费者的主张认定争议事实。

张洪嘉表示，最高法关于预付式消费《解释》的出台，对相关争议焦点的定性进行了明确，能够有效统一各地法院的裁判尺度，为消费者解决相关问题提供更清晰明确的法律支持，也进一步规范了商家的经营行为，有利于预付式消费市场环境改善。该《解释》中，对于哪些“霸王条款”消费者可以依法维权、哪些可以确认条款无效进行了明确规定，比如，收款不退、丢卡不补、约定单方变更内容、限制转让、免除经营者责任等情形，均为无效条款，消费者也有了更权威可靠的法律保障。

除最高法发布《解释》给予消费者更强有力的法律支持外，各地也在发力破解预付式消费维权难的困局。

山东济南通过深入分析预付消费的关键环节，兼顾商家与消费者双方利益，打造出“政府推动、平台保障、银行支持、商家积极、消费者满意”的预付消费“信托式”监管平台“预付宝”；

深圳市光明区在预付式监管方面打造了“明信码”预付式监管治理“光明样板”。通过多轮摸底建档，动态掌握全区主体实现全量纳管，积极推进预付式领域资金监管；

宁波打造“放心充”消费服务平台，2023年3月起正式运行并在全市范围推广，引入预付式消费纠纷较集中的教育培训等领域市场经营主体，累计交易已超10万笔，涉及监管资金已超5000万；

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张洪嘉认为，应当加快制定全国预付式专项法规，最高法《解释》的出台，能够规范全国统一裁判尺度，但也是在民事诉讼的过程中，而诉讼成本相对较高，费时费力，明明是商家的不法行为，却导致消费者付出大量时间金钱成本去解决问题。如果能出台专项法规，政府监管就有了更加明确的依据，能够有效管理预付式消费市场，在发生争议后，消费者也能通过更加便捷的方式解决问题，这对于优化市场环境、规范市场行为、提振消费信心都有着重要意义。

徐海燕建议，应优化对预付式消费模式的行政监管体系。当前，我国对预付卡的监管体系存在多龙治水、多头监管的现象，为消除监管盲区，根除监管套利现象，建议建立以市场监管部门为主、其他部门协同配合的信息共享、快捷高效、无缝对接的协同监管合作机制，并推进监管的法治化、专业化、智能化和社会化。监管部门要遵循兴利除弊的原则，推动预付式消费模式的透明化、诚信化、法治化和可持续化。

有专家表示，虽然最高法和地方政府都在不遗余力为保护消费者权益提供更为全面的制度保障和创新举措，但还是需要经营者坚守诚信底线，消费者则应当增强风险意识，面对商家的“甜言蜜语”不可盲目轻信、冲动而为，监管部门更应强化资金监管与源头治理。只有让搅局者无路可走，让守信者赢得市场，才能真正实现 “预付安心，消费放心”。（王恒）