由于工作调动,不方便接受价值12000元疗程体验服务的郑小姐,近日向南京康美美容医院提出退款要求,院方表示其需要承担30%的手续费。对此郑小姐心生疑惑,疗程服务尚未开始,这30%的手续费收的是否太高?扬子晚报《消费评审团》栏目记者调查发现,在预付费消费选择中,30%的手续费已经成为了诸多领域的“潜规则”,在预付消费的时候消费者一定要多加留意。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 陈郁

　　■市民投诉:

　　12000元买了美容服务

　　去年11月底,25岁的郑小姐看到了南京康美美容医院打出的广告,其中一项内容挺吸引她的,就是可以通过疗程服务去除肚子上的妊娠纹。于是她来到了位于南京秦淮区的康美美容医院询问服务项目。

　　郑小姐告诉扬子晚报《消费评审团》栏目记者,到了医院之后,工作人员告诉她,可以先花12元做一次体验后再做决定。郑小姐体验之后感觉良好,在进一步的沟通中,院方工作人员告诉她,目前康美美容医院正好在举办相关优惠活动,原价1680元一次的疗程现在价格实在,只要花费12000元就可享受30个疗程的服务。于是郑小姐现场缴纳了12000元费用购买了30个疗程的服务。

　　工作调动希望解除服务

　　让郑小姐没有想到的是,费用支付完没多久,她的工作地点出现了变化,要去广州上班了。知道这个消息之后,郑小姐立刻和康美美容医院取得了联系,告知自己目前的情况。郑小姐表示,这距离她当时缴费不到一个月,可是向对方提出退款要求后,院方并没有任何回复。当时她认为可能院方比较忙,另外自己在外地事情也挺多,而且想着反正自己一次都没有接受过服务,提出退款的时间比较早,应该这事比较容易解决。

　　但随着时间的推移,康美方面久拖不决的态度让郑小姐有些不安。今年2月下旬,郑小姐再次向康美美容医院提出退款要求,对方回复“由于是因为个人原因退款,需要承担30%的手续费”。

　　退款就要损失30%费用

　　郑小姐告诉《消费评审团》栏目记者,除了对30%手续费的提法她不认可之外,康美方面还向其提出要扣除1680元的一次疗程费用。

　　“我根本就没有接受过他们套餐内的疗程服务。”在接受记者采访时,郑小姐认真地回忆了一下,如果要算是接受过服务,那就是当天她第一次来到康美美容医院时,自己花12元做了一次体验项目。郑小姐说,当初她还没办套餐,也是自己花钱购买的服务,怎么一下子就翻了100多倍要收取1680元的费用呢?

　　■记者调查

　　康美《同意书》确有违约约定

　　扬子晚报《消费评审团》栏目记者昨天致电南京康美美容医院的客服,一位工作人员表示,关于30%手续费的事情要看具体的合同约定。

　　在郑小姐出具的一份《服务项目知情同意书》(以下简称《同意书》)上,记者注意到在该份《同意书》中确实已经写明“如因个人原因中途终止本项服务,我机构有权扣除已做次数费用和赠送的服务费用,并扣除所剩费用30%作为违约金”的表述。

　　“当初确实没有注意到有这个表述,当时工作人员也没跟我说过。”郑小姐有些后悔当初没有仔细看这份《同意书》。

　　企业居然还在耍“最终解释权”

　　打开南京康美美容医院的官方网站,其首页醒目处写着“18年专业品质品牌连锁”,然而记者注意到在郑小姐所出具的这份由南京康美美容医院提供的《同意书》上连公章都没有,甚至还出现了“此同意书最终解释权归本机构所有”的字样。

　　相关资料显示,2010年底国家工商行政管理总局就颁布了《合同违法行为监督处理办法》,其中就明确经营者不得以“最终解释权”为借口,侵害消费者的权利;中消协也透露,“最终解释权”应在全国范围内被废止;各个省市市场监管部门应该积极行动,开展格式合同专项检查,维护消费者的权利。

　　“‘最终解释权归商家所有’的条款就是霸王条款,是不允许标注的。”南京市消协有关负责人明确表示,该条款已经违背了公平交易的原则,只要是经营者与消费者在采用格式条款订立合同中,经营者出现了单方面赋予自己依法变更、解除合同的、或是经营者自称拥有单独解释格式条款的权利等行为,市场监管部门就可视其情节轻重,分别给予警告,并处以违法所得额3倍以下,最高可达3万元的罚款;而没有违法所得的,处以1万元以下罚款;涉嫌犯罪的,移交司法机关追究其刑事责任。

　　预付费领域退卡手续费普遍高于30%

　　《消费评审团》栏目记者在调查中发现,在预付费领域很多商家都设置了退费须缴纳手续费的条件,普遍高于30%。

　　在仙林一家品牌健身中心,工作人员告诉记者,根据他们的规定,如果是因为消费者的原因出现了退卡要求,那么就必须要扣除退费的32%作为手续费。该中心的工作人员表示,这样做的目的也是为防止退卡情况出现。

　　城东一家美发店在用卡须知中也明确,只要非店方原因退卡,退卡不仅要扣除已经享受的服务费用,而且退卡手续费至少需扣除剩余费用的30%。

　　315线索征集令>>

　　您遭遇过或正在遭遇消费维权的难题吗?您知道该如何对霸王条款说“不”,该怎么做才能更好地维护自己的合法权益吗?3月15日“国际消费者权益日”即将到来,为维护广大消费者的权益,曝光产品和服务上的“潜规则”,即日起,中国晚报优秀专栏一等奖的扬子晚报《消费评审团》栏目联合南京市消费者协会,面向广大读者公开征集消费维权有关线索,我们旨在与您一起“守护安全 畅通消费”,联系电话:025-96096。

　　■南京市消费者协会:

　　消费者签订合同时 可以提出异议

　　“针对预付费退卡手续费的纠纷数量确实在增加。”南京市消费者协会的曹炜表示,这主要原因就在于现在不少预付费领域的商家普遍提高了退卡手续费的门槛,让很多消费者难以接受。

　　曹炜指出,通常情况下如果是消费者单方面的“违约”,还是要按照协议签订的内容来执行。不过在日常投诉处理中,很多消费者对于协议约定内容往往并不仔细审阅,因此为以后的维权带来了难度。

　　在曹炜看来目前退卡手续费多数都是商家自己制定的,因此消费者在购买预付费服务的时候,就应该问清相关条款,并可以提出异议,签订补充协议对退卡内容进行重新约定。因为在购买服务时,消费者容易掌握主动权,此时修改更易操作。

　　对于退卡情况,曹炜说,如果存在另一种情况,是因为商家原因造成的退卡,消费者则无需支付任何手续费。同时如果商家在签订合同时,没有提前告知退卡手续费事项的,消费者也无需在退卡时支付相关费用。

　　对于退卡手续费问题,您有什么看法,也欢迎您和我们联系。