私域直播、情绪消费、技能培训纠纷多发

8月6日，中国消费者协会公布今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。上半年投诉热点出现新变化，私域直播、情绪消费、零基础高薪技能培训、玉石消费等成为新的消费投诉热点。

上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元。接待消费者来访和咨询33万人次。根据投诉性质分类，售后服务问题较为突出，占总投诉量的26.47%。与2024年上半年相比，假冒、安全、虚假宣传问题投诉比重上升，售后服务、质量、计量问题投诉比重下降。

家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居商品大类投诉数量前5位。与2024年上半年相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉比重上升。互联网服务类、生活及社会服务类、教育培训服务类、销售服务类以及文化、娱乐、体育服务类居服务大类投诉数量前5位。与2024年上半年相比，金融服务类、教育培训服务类、销售服务类投诉比重上升，生活及社会服务类、电信服务类投诉比重下降。

在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为服装、通信类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年上半年相比，日用杂品、鞋、服装投诉量上升明显。在具体服务投诉中，投诉量居前5位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、远程购物。与2024年上半年相比，交通运输、教育服务、放映演出服务投诉量上升明显，移动电话服务、住宿服务投诉量有所下降。

老年消费陷阱频现

●案例 4月16日，消费者王先生通过全国消协智慧315平台投诉成都某科技有限公司。王先生称，4月14日，其父亲在某短视频平台上被成都某科技有限公司发布的走路赚钱广告信息吸引，随后按照广告中所谓的赚钱方式被引导至“妙映软件”，并被扣款798元。商家提供的售后电话连续多日均无人接听。消费者投诉要求将798元扣款原路退还。经成都市高新区消费者协会调解，商家全额退款。

●分析 老年消费领域存在三类误导行为：一是互联网宣传诱导陷阱，一些商家通过在网络上发布“走路赚钱”“免费领红包”等宣传语吸引老年人点击，随后跳转至免密支付自动扣款收取会员费。二是线下会销欺诈陷阱，一些不法分子打着“促销”“赠送”“健康讲座”的幌子进行营销，向老年人兜售“三无”产品、劣质商品或冒用知名品牌名称的假冒产品，并以远高于实际价值的价格进行销售。三是直播虚假宣传陷阱，一些主播利用老年人信息识别能力较弱、易受健康焦虑心理困扰等特点，在网络直播间进行虚假宣传，将普通工艺品包装为“古董收藏品”、将普通食品或保健品宣传为“包治百病”的神药等，诱导老年人高价购买。

私域引流营销乱象突出

●案例 今年6月19日，消费者王女士通过全国消协智慧315平台投诉河南省镇平县某珠宝商行（个体工商户）。王女士称，2024年11月18日至20日期间，其在该商家的私域直播间（非官方视频号监管）内花费32998元购买了3件玉器摆件，商家在直播过程中宣称“所有玉器均为正品、支持全国复检、随便鉴定”。收到货品后，消费者送检发现其中“玉链瓶”被专业机构认定为仿品，另2件（和田玉与翡翠摆件）被鉴定为劣质玉器。消费者随后通过微信联系该商家负责人要求退货退款，商家开始时不回复消息，后又以助理名义回复称“已超过七天无理由退货期”。消费者投诉要求退货退款。

●分析 私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。私域交易由于脱离了平台监管体系，其信息透明度低、支付路径分散，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。相关领域的主要问题包括：商家通过短视频平台或社交平台发布虚假宣传内容，以“成功案例”“专家”背书等方式诱导消费者添加微信，引流至私域进行交易；交易过程规避平台监管，商家诱导消费者通过第三方支付渠道或银行转账完成付款，缺乏完整的交易留痕，维权难度增加；商品质量无法保障，售假问题突出，部分商品存在以次充好、假冒伪劣、标签与实物不符等情况；售后服务缺失，消费者在提出退款要求时，商家往往失联甚至将消费者拉黑。

情绪消费暗藏风险

●案例 6月4日，消费者常先生通过全国消协智慧315平台投诉连云港某网络技术有限公司。常先生反映，其于5月24日在该公司平台下单购买王者荣耀游戏陪玩服务，项目内容为从50星提升至100星，服务费用共计385元，约定在5月28日前完成。5月30日，常先生在游戏内收到官方邮件，通知其因“陪玩行为涉嫌开挂”被系统扣除排位星数。常先生强调，自己并未使用外挂，也未进行任何违规操作。在沟通过程中，商家表示陪玩服务已完成，愿意退还部分费用，但不承认陪玩开挂，并拒绝全额退款。常先生认为，该问题并非普通服务质量纠纷，而是涉及开挂违规操作，可能危及自身账号安全，投诉要求全额退款。

●分析 情绪消费作为满足消费者精神需求的一种新型方式，从虚拟情感陪伴服务到线下解压类创意产品，其形式不断丰富，覆盖领域持续扩展。然而，在情绪消费快速发展的同时，也暴露出一些问题。一是商品存在粗制滥造现象，既无产品名称、生产厂家等基本信息，也缺乏安全警示标识与执行标准说明，有的甚至有害物质超标或涉嫌侵权仿冒等，存在较高的消费安全风险。二是诱导消费现象突出，一些商家利用消费者的情绪需求，通过暧昧话术引导打赏，诱使消费者长期高额消费。三是退费困难，商家设置不合理限制，部分服务未能达到宣传效果或服务提供方违法违规造成消费者损失，消费者要求退款时，商家往往以各种理由拒绝。

玉石销售虚假宣传多

●案例 5月19日，消费者齐先生通过全国消协智慧315平台投诉广州某贸易有限公司。齐先生称，4月21日，其通过该公司在某平台开设的直播间花费9970元购买翡翠饰品，卖家承诺支持全国复检和“假一赔三”。交易过程中，卖家引导齐先生添加微信进行私下交易。齐先生于5月2日收到商品时附带鉴定证书，标注商品为“缅甸A货翡翠”。随后齐先生委托中金国检珠宝玉石质量检测中心复检，结果显示该饰品实为玛瑙制品。齐先生通过微信和直播间反馈问题时，发现已被商家拉黑。

●分析 消费者投诉的问题主要有：商家直播售卖玉石时故意避开商品的瑕疵部分，或者利用灯光、滤镜和拍摄角度掩盖质量问题，导致消费者收到的商品与直播中看到的存在较大差异；商家对玉石的品质、来源、价值进行虚假宣传，如使用危地马拉翡翠、非洲绿色石英玉石冒充缅甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色过的翡翠冒充天然翡翠；商家诱导消费者进行场外交易，商家以商量价格、介绍商品、平台规定的发货时间不够等说辞诱导消费者脱离购物平台与其私下交易，增加消费者维权难度；鉴定证书造假，部分商家销售的玉石附带的鉴定证书为假冒正规检验机构非法印制，或编造不存在的检验机构进行伪造；商家拒绝履行售后承诺，售前声称支持退货退款，一旦消费者发现问题并提出退货，便以各种借口推脱或直接不予理会。

高薪培训承诺成空谈

●案例 4月29日，消费者张女士通过全国消协智慧315平台投诉福建某商业保理有限公司。张女士称，4月7日，其在兼职平台看到成都某教育有限公司发布的高薪兼职广告，总学费8880元，报名费100元，剩余费用可选择分期付款，并且该机构承诺可以随时退课，只要利用课程教授的内容做兼职，就能边赚钱边还学费，一个月可以赚1000元到2000元。张女士称，投诉时距离她报名已近1个月，却没有挣到任何钱。当她向机构提出退课时，该机构要求其支付20%的违约金。张女士投诉要求解除合同。

●分析 当前，部分技能培训机构以“零基础高薪兼职”等为噱头，通过虚假宣传、诱导贷款等手段吸引消费者报名，引发大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：虚假宣传误导消费者，相关机构通过信息流广告、社交媒体发帖、校园平台发布动态等方式，以“零基础学原画”“学习好声音变现”等名义进行宣传，宣称完成课程后可获得“保底订单”“高薪兼职”等收入保障，甚至伪造兼职收益截图，诱导消费者报名；“先学后付”实为诱导贷款，机构鼓吹“先学后付”“兼职还贷”等概念，实质上诱导消费者办理分期贷款，一些消费者签约时，甚至在不知情的情况下完成了贷款申请；课程内容良莠不齐，合同内容模糊、退课设置不合理限制，在签订合同时，相关机构有意模糊合同条款细节，未明确告知消费者退费条件，部分消费者在发现课程质量差或与宣传不符后提出解除合同，却被要求承担高额违约金，维权难度大。